Viele Faktoren tragen dazu bei, neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden langfristig zu halten. Einen  finde ich besonders spannend: das Vertrauen.

Mit dem Vertrauen ist es aber so eine Sache: Es lässt sich nicht durch die eine gezielte Maßnahme herstellen, sondern wird von vielen Dingen beeinflusst. Außerdem wird es schnell verspielt, aber nur langsam wieder aufgebaut.

 

Gründe für Vertrauensverlust

Schlecht gepflegte Produkte mit unvollständigen, falschen oder irreführenden Angaben, fehlende Bilder oder Bilder in mangelhafter Qualität, Rechtschreibfehler und unpassende Inhalte sind nur einige Gründe, warum ein Onlineshop unseriös und unzuverlässig wirken kann. Oder: Wenn ich auf der Webseite kommuniziere, dass die Lieferung innerhalb von 48 Stunden erfolgt, dann sollte ich das auch einhalten, denn Unzuverlässigkeit ist einer der größten Vertrauenskiller.

 

Der Zahlartenmix (mehr zum Thema Zahlarten können Sie hier lesen stellt ein weiteres Risiko dar:

Ich habe mal in einem Onlineshop ein Produkt bestellt, das ich sonst wirklich nirgends gefunden habe, die einzige angebotene Zahlart war Vorauskasse. Da die Kosten rund sieben Euro betrugen, hätte ich es verschmerzen können, wäre das Produkt nicht gekommen. Aber es kam an – also alles noch mal gut gegangen. :)

Anbieter von Nischenprodukten können es sich vielleicht leisten, nur wenige Zahlungsarten anzubieten. Aber in der Regel ist es doch so, dass möglichst viele Zahlmöglichkeiten angeboten werden sollten, damit jeder Nutzer in der von ihm bevorzugten Art und Weise bezahlen kann.

Das gilt auch für kleine Shops. Nur Vorkasse anzubieten, weil man auf Nummer sicher gehen möchte, dass das Geld auf jeden Fall überwiesen wird, zeugt von recht wenig Vertrauen in den Kunden und führt so dazu, dass sehr viel Umsatz verloren geht. Vertrauen beruht eben auf Gegenseitigkeit und kann sich auszahlen.

 

zahlartenmix

Quelle: http://www.ifhkoeln.de/News-Presse/Zahlen-bitte–Beim-Online-Payment-geht-das-Angebot-oft-an-de

Technische Voraussetzungen

Ein Onlineshop sollte nicht nur optisch beeindrucken, sondern auch technisch einiges leisten und über einwandfreie Basisfunktionen verfügen:

  • Der Onlineshop sollte geringe Ladezeiten und Funktionen wie eine intelligente Suche aufweisen.
  • Stimmt die Performance des Onlineshops nicht, haben Sie mit Sicherheit eine hohe Absprungrate.
  • Speichert der Warenkorb die hineingelegten Produkte auch über die Session hinaus?

 

Mir ist es schon passiert, dass ich Produkte in den Warenkorb gelegt habe, den Shop dann aber verließ, weil ich mir dann doch unschlüssig war und eine Nacht darüber schlafen wollte. Tage später habe ich den Shop wieder aufgerufen, weil ich mir die Produkte doch noch mal anschauen wollte, aber da war im Warenkorb nichts mehr zu finden. Das kann natürlich so vom Shopbetreiber gewünscht sein – für mich war das in der Situation allerdings der Grund, endgültig keine Bestellung aufzugeben. Schade.

Neben dem Finden ist auch das Suchen ein wichtiges Kriterium. Die Suchfunktion sollte daher sehr performant sein und an einer prominenten Stelle platziert sein. Die Suche sollte zudem Buchstabendreher erkennen und eine Vorschlagfunktion integrieren. Shopbetreiber zeigen so, dass ihnen die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden wichtig sind und sie sie in allen Bereichen unterstützen wollen. Ebenfalls eine Geste, die Vertrauen schafft.

 

Vertrauen erwecken

Es gibt eine Vielzahl weiterer vertrauensbildender Maßnahmen. Dazu zählen etwa Gütesiegel. Sie können ein Element sein, um Neukunden zu überzeugen in Ihrem Onlineshop einzukaufen. Es gibt Siegel zu unterschiedlichen Themen wie z. B. Datenschutz (TÜV SÜD), Sicherheit und Kundenfreundlichkeit (EHI geprüfter Onlineshop) oder Kundenbewertungen (eKomi). Was erweckt mehr Vertrauen als ein Shop der in all diesen Bereichen durchweg gut bewertet wurde. Daher bitte die Gütesiegel gut sichtbar in den Shop einbinden.

 

Vertrauen durch Kundennähe

Ich finde es auch sehr schön, wenn ich trotz Digitalisierung weiß, dass ich es mit Menschen zu tun habe, die quasi auf der anderen Seite des Bildschirms sitzen und meine Bestellung vielleicht sogar direkt zum Lebensunterhalt einer Einzelperson beiträgt, weil ich nicht bei einem großen Konzern bestelle, wo es auf die eine Bestellung gar nicht ankommt.

Natürlich ist es auch in großen Unternehmen möglich, Kundennähe herzustellen, etwa indem die Mitarbeiter mit Foto abgebildet werden. Es lassen  sich sogar Videos einbinden, die die Mitarbeiter bei der Arbeit zeigen oder in denen sie etwas Spannendes aus ihrem Arbeitsalltag erzählen.

 

Kontakt suchen statt vermeiden

Ein Onlineshop sollte ebenfalls im sichtbaren Bereich ausreichende Kontaktmöglichkeiten anbieten. So kann der Shop dem Kunden direkt mit Rat und Tat zur Seite stehen. Jeder Nutzer hat hier seine ganz eigenen Vorlieben, was die Kontaktaufnahme angeht. Der eine schreibt lieber eine E-Mail, der nächste geht über das Kontaktformular und der letzte ruft lieber kurz an. Gibt es eine Chat-Funktion, sollte ein Ansprechpartner verfügbar sein und nicht die Meldung erscheinen: „der Chat ist momentan nicht verfügbar“. Hat der Nutzer nur eine kurze Frage zu einem Produkt und möchte dieses eigentlich schon in den Warenkorb legen, dann sollte der Shop ihm eine schnelle Hilfe bieten.

 

Es kommen eben viele Dinge zusammen, und die Kaufentscheidung wird von vielen Faktoren beeinflusst. Daher ist es sehr wichtig, dass der Onlineshop ganzheitlich betrachtet und nicht nur an einer Stelle optimiert wird. Dabei muss immer darauf geachtet werden, authentisch zu bleiben.