Die Bedeutung von Kundenbewertungen im E-Commerce

Um den Boom des Onlinehandels angemessen nutzen zu können, sind viele verschiedene Hebel des Marketings nötig. Neben den bekannten Disziplinen SEO, Design und dedizierter Werbung wird ein Punkt dabei noch unterschätzt: Die Kundenbewertungen. Denn diese können zweifelsohne das Zünglein an der Waage für den Erfolg eines Onlineshops sein.

Jeder Zweite liest Produktbewertungen

Wie fällt die Größe bei der Hose aus, entspricht die Farbe auf dem Bild der Realität und wie zufrieden waren andere Käufer mit dem Service und der Lieferung? Kundenbewertungen werden für Unternehmen zunehmend wichtiger, um Kunden von ihrem Angebot zu überzeugen und so den Verkauf anzukurbeln. Laut einer aktuellen, repräsentativen Studie im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, die im Oktober und November 2020 durchgeführt wurde, liest sich jeder Zweite vor dem Kauf die Produktbewertungen durch. Auch die Studie von Capterra unterstreicht die Wichtigkeit von Nutzerbewertungen, die im Vergleich zum Jahr 2019 nochmals angestiegen ist. Demnach vertrauen Käufer mehr auf Online-Bewertungen, als auf persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Capterra Umfrage zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland 2019 vs. 2020

Damit sind Kundenbewertungen faktisch der wichtigste Kaufimpuls der Deutschen. Nicht nur im B2C-Segment setzen sich potentielle Kunden mit Nutzerbewertungen auseinander. Gerade da im B2B-Bereich oftmals hochpreisigere Produkte oder Dienstleistungen erworben werden, informieren sich Kunden umfassender vor einer Kaufentscheidung. Dabei kann eine Kundenbewertung von anderen Käufern wie eine persönliche Empfehlung aufgenommen werden.

Vorteile von Kundenbewertungen

Sowohl im B2C als auch im B2B Bereich spielen Kundenbewertungen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Die Bewertung der Produkte durch Kunden können Shopbetreiber eine Menge Vorteile bieten.

• Mehr Vertrauen: Authentische Bewertungen von Kunden – sowohl positive als auch negative – steigern das Vertrauen in das Unternehmen und deren Produkte.
• Wertvolle Entscheidungshilfe: Die Erfahrungsberichte sind oft umfangreicher als kurze Produktbeschreibungen und bieten dem potentiellen Kunden so eine bessere Entscheidungshilfe.
• Verringerte Retourenquote: Durch das Produktfeedback können potentielle Kunden besser einschätzen, ob das Produkt zu ihnen passt. Das kann einen positiven Einfluss auf die Retourenquote bedeuten und somit auch eine Einsparung der Kosten.

Kundenbewertungen verbessern das Suchmaschinenranking

Neben den bereits genannten Vorteilen von Nutzerbewertungen, profitieren Shopbetreiber auch von einem verbesserten Suchmaschinenranking. Grund dafür: Suchmaschinen wie Google möchten ihren Besuchern immer das beste und aktuellste Ergebnis liefern. Durch die Kundenbewertungen wird eine eigentlich statische Produktseite mit neuem Inhalt gefüllt und so dynamisch. Zudem kommt es in der Regel durch die individuellen Bewertungen zu keinem Duplicate Content auf den Produktseiten, der von Suchmaschinen abgestraft wird. Der aktualisierte Content steigert das organische SEO-Ranking und sorgt dafür, dass der Onlineshop besser gefunden wird. Das erhöht die Besucherzahlen und bestenfalls auch den Umsatz.

Unkompliziertes Bewerten ermöglichen

Damit Kunden eine Bewertung für ein Produkt oder eine Dienstleistung verfassen, muss der Vorgang so einfach und kurz wie möglich gehalten werden. So verlieren Kunden oftmals die Lust eine Bewertung abzugeben, wenn sie beispielsweise zuerst umständlich ein Profil anlegen müssen. Eine Nutzerbewertung ist also im besten Fall auch ohne Kundenkonto bzw. Login möglich und auch das Bewertungssystem sollte einfach gehalten werden. Dafür eignen sich z.B. Schulnoten oder das bekannte 5-Sterne-System. Da ein persönlicher Text authentischer wirkt, sollte der Nutzer zusätzlich zu der Bewertung mittels Sternen oder Note zu diesem animiert werden. Hierfür eignen sich gezielte Fragenstellungen wie z.B. „Wie zufrieden sind Sie mit Produkt XY?“ oder „Was gefällt Ihnen an Produkt XY?“

Bewertungen werden nicht mehr gesucht, sondern gefunden

Im Onlineshop, in den Google Snippets oder auf Social Media – Kunden müssen in der Regel nicht mehr aktiv nach Nutzerbewertungen zu bestimmten Produkten suchen. Denn mittlerweile ergibt sich die Online-Reputation eines Unternehmens zunehmend aus verschiedenen Quellen wie den klassischen Bewertungen im eigenen Onlineshop, sozialen Medien, Gütesiegeln, Vergleichsportalen oder öffentlich beantworteten Fragen. Es handelt sich dabei um ein Wechselspiel verschiedener Kanäle und Quellen. Umso wichtiger ist es, die Bewertungen überall greifbar zu machen. Als Beispiel bietet Google die Möglichkeit einzelne Produkte samt Bewertungen in den Suchergebnissen als Rich-Snippets anzuzeigen. Zum einen wecken die Bewertungssterne das Interesse der User und heben sich so von den anderen Suchergebnissen ab, zum anderen erleichtert ein Rich-Snippet die Auffindbarkeit des Webshops und erhöht die Click-Through-Rate.

Beispiel eines Rich-Snippets mit Bewertungssternen

Kundenbewertungen auch über Social Media

Doch nicht nur auf die Kundenbewertungen bei Produkt- und Vergleichsseiten oder den Google-Rezensionen sollten Unternehmen ein Auge haben. Auch die Unternehmens-Auftritte in den sozialen Medien wie z.B. bei Instagram oder Facebook dienen zur Informationsbeschaffung potentieller Kunden. Öffentliche Kommentare von Usern sind dabei nichts anderes als Kundenbewertungen, die von anderen gelesen werden und auf eine spätere Kaufentscheidung einzahlen können. Deshalb empfiehlt es sich für Shopbetreiber auch hier genau hinzuhören (Social Media Listening) und mit der Community zu interagieren.

Warum auch negative Bewertungen gute Bewertungen sind

Keine Angst vor negativen Bewertungen. Auch wenn das zunächst paradox klingt, können sich auch negative Kundenbewertungen durchaus positiv auf die Reputation des Onlineshops auswirken. Denn diese sorgen in der Regel für mehr Authentizität. So gut ein Produkt oder eine Dienstleistung auch sein mag – es wird wohl immer Kunden geben, die nicht vollauf damit zufrieden sind. Die ein oder andere schlechtere Bewertung wird regelrecht erwartet und steigert die Glaubwürdigkeit der Rezensionen. Dazu hilft konstruktive Kritik unzufriedener oder nicht vollends zufriedener Kunden den Shopbetreibern dabei, Schwächen der angebotenen Produkte oder Services zu erkennen, diese zu überprüfen und wenn möglich zu verbessern. Eine schlechte Bewertung sollte also vielmehr als Chance angesehen werden. Gerade der richtige Umgang mit Kritik kann die Professionalität des Unternehmens aufzeigen.

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Doch wie reagiert ein Shopbetreiber nun am besten auf negatives Feedback? Die Erfahrung zeigt: Löschen ist keine Lösung! Denn wie bereits erwähnt, können sich negative Onlinebewertungen zum einen auch positiv für das Unternehmen auswirken – Zum anderen kann sich dadurch die Kritik und der Unmut der unzufriedenen Kunden erhöhen. Denn das Löschen einer schlechten Bewertung löscht nicht das Problem. Vielmehr sollte auf negative Rückmeldungen zeitnah reagiert werden. Schließlich ist das Ziel eines guten Beschwerde- beziehungsweise Feedbackmanagements die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten. Durch das Eingehen auf konstruktive Kritik und negatives Feedback – mithilfe der Kommentarfunktion oder direkter Kontaktaufnahme – bezieht das Unternehmen Stellung und beweist Souveränität. Im Idealfall wird eine Lösung für das Kundenproblem gefunden oder eine Einigung erzielt. So können verlorene Sympathiepunkte zurückgewonnen werden. Gleichzeitig vermittelt der Austausch anderen Nutzern, dass die Anliegen und Beschwerden der Kunden vom Unternehmen ernstgenommen werden.

Authentische Kundenbewertungen schaffen Vertrauen

Kundenbewertungen und der richtige Umgang damit spielen also bei Onlineshops eine zunehmend wichtigere Rolle. Diese schaffen Vertrauen in die Produkte und das gesamte Unternehmen. Aus dem stationären Einzelhandel sind Verbraucher es gewohnt, persönlich beraten zu werden. Diese Empfehlungen erhalten sie bei Onlineshops durch authentisches Feedback anderer Kunden. Die Bewertungen erhöhen die Kundenbindung sowie die Auffindbarkeit bei Suchmaschinen und bieten die Möglichkeit, das eigene Produktmanagement zu verbessern. Dabei geben neben Kundenbewertungen auf den Produktseiten auch die Social-Media-Kanäle wichtige Aufschlüsse und kostenloses Verbraucher-Feedback.

Bilder: freepik, capterra, google