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Customer Centricity

Der Kunde im Zentrum: Customer Centricity als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Der Kunde ist König. Das altbekannte Sprichwort ist beim Thema E-Commerce aktueller denn je. Denn bei dem Konzept der Customer Centricity steht nicht das Produkt im Fokus, sondern der Kunde und seine Bedürfnisse.

Alles dreht sich um den Kunden

Natürlich erfindet das neuerdings in allen Marketingstrategien vorkommende Buzzword Customer Centricity das Rad nicht neu. Schließlich sollten Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und ihr Portfolio dahingehend optimieren. Die Möglichkeiten der Kundenzentrierung haben sich jedoch aufgrund der Angebotsvielfalt, Wettbewerbsintensität und Transparenz geändert. Gerade beim Online-Shoppen ist es für Kunden einfach, Preise und Qualität zu vergleichen und schließlich beim für sie passenden Anbieter zu kaufen. Um Kunden nicht zu verlieren, müssen Unternehmen mehr bieten als die Konkurrenz und so gut es geht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.

Beim Erfolgsfaktor Customer Centricity fängt die Wertschöpfungskette beim Kunden an, und Services sowie das Einkaufserlebnis werden auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, um für diesen ein eindrucksvolles Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu schaffen. Dabei ist die Customer Centricity die Schnittstelle aus Customer Value, Customer Lifecycle und der Customer Experience. Unter Customer Value versteht man den Nutzen, den der Kunde durch das Produkt oder die Dienstleistung erfährt. Der Customer Lifecycle beschreibt die einzelnen Phasen, die ein Kunde von dem Erstkontakt einer Marke bis zur Beendigung der Geschäftsbeziehung durchläuft. Das Kauferlebnis wird Customer Experience genannt. Diese drei Teilbereiche müssen miteinander harmonieren, um eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie zu verwirklichen.

Schaubild Customer Centricity

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde

Das Ziel der Customer Centricity ist es, den Kunden an das Unternehmen zu binden. Dieser soll sich verstanden und beim Einkaufen wohl fühlen, um schließlich dem Unternehmen treu zu bleiben. Fühlt sich ein Kunde unterstützt beim Einkauf, verlieren selbst grundlegende Kaufkriterien wie der Preis an Bedeutung. Hatte ein Kunde ein positives Kauferlebnis oder war mit dem Service zufrieden, stehen die Chancen gut, dass dieser Kunde erneut beim jeweiligen Unternehmen einkauft, selbst wenn ein anderer Anbieter ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Neben der Kundenbindung von Bestandskunden kann ein Unternehmen durch positive Bewertungen eines Produkts oder Dienstleistung sowie Weiterempfehlungen zufriedener Kunden auch leichter Neukunden gewinnen. Eine Analyse der Kundenbedürfnisse können Unternehmen zudem als Quelle für neue Produktideen und Innovationen nutzen.

Um die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu rücken und sich dadurch von der Konkurrenz abzuheben, müssen sich Unternehmen intensiv mit ihren Kunden und der jeweiligen Zielgruppe auseinandersetzen und ihnen durch verschiedene Services einen Mehrwert schaffen.

Daten sammeln und auswerten

Daten sind bekannterweise das „Gold des digitalen Zeitalters“. Auch für eine Customer-Centricity-Strategie sind gesammelte Kundendaten entscheidend. Diese ermöglichen den Rahmen der Kundenzentrierung. Denn wie will man den Kunden in den Mittelpunkt stellen, wenn man nichts über ihn und seine Bedürfnisse weiß? Über Umfragen, Bewertungen und Kundenfeedback sowie Auswertungen von Serviceleistungen können Informationen über die Zielgruppe gesammelt werden. Diese gilt es sinnvoll zu verarbeiten. So können dadurch Kundenprofile erstellt werden und Kunden erhalten gefiltert nur die für sie interessanten Informationen und Angebote über personalisierte E-Mails.

Nützlichen Content generieren

Gerade im E-Commerce spielt Content Marketing eine besondere Rolle. Dabei werden relevante Inhalte für die Zielgruppe aufbereitet. Neben dem eigentlichen Onlineshop bieten zusätzliche Seiten mit nicht werblichen Inhalten einen echten Mehrwert für die Kunden. So kann beispielsweise ein Blog nützliche Informationen zu den Produkten liefern oder Probleme und die passende Lösung des Kunden thematisieren. Auch eine Website bzw. ein Kundenportal mit den häufigsten Fragen von Kunden und die Antworten darauf, bieten eine gute Möglichkeit für einen kundenzentrierten Ansatz eines Unternehmens. Weitere für die Kunden interessante Informationen können zudem in Form von Tipps oder Checklisten bereitgestellt werden.

Emotionale Kauferlebnisse schaffen

Heutzutage werden keine Produkte mehr verkauft, sondern Erlebnisse. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden zu binden, müssen Unternehmen ihre Kunden auch auf einer emotionalen Ebene ansprechen. Begeisternde Einkaufserlebnisse werden dabei aus dem Zusammenspiel aus Produktdaten und zielgruppengerechtem Content mit Texten, Bildern und Videos geschaffen. Auch im Business-Umfeld werden Kaufentscheidungen durch emotionale Kriterien wie Empathie, Kreativität und Enthusiasmus bestimmt. Darüber hinaus sorgen personalisierte Angebote, die Möglichkeit automatischer Nachbestellungen oder Treuerabatte für das Gefühl der Bindung zum Unternehmen und ermutigen zum Wiederkauf.

Kundenzentrierte Services anbieten

Damit der Kunde sich beim Einkauf wie ein König fühlt, muss auch der Kundenservice eines Unternehmens königlich sein. Dabei sollte der Kunde die Möglichkeit haben, den Kundenservice leicht und über mehrere Kanäle zu erreichen. So können neben einer klassischen Hotline auch neue Möglichkeiten der Kommunikation wie z. B. ein Chat mit dem Kundenservice angeboten werden. Die Kommunikation sollte dabei über die vom Kunden präferierten Kanäle laufen.

Auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement sowie kostenlose Retouremöglichkeiten gehören zu einem kundenzentrierten Unternehmensansatz dazu. Daneben wirkt sich das Anbieten verschiedener Zahlungsmethoden, flexibler Lieferzeiträume und die Wahl mehrerer Lieferdienste positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Gerade auch im B2B Marketing und Vertrieb kann ein herausragender Service den entscheidenden Unterschied zu Mitbewerbern schaffen.

Unternehmenskultur an Kunden ausrichten

Wer mit seinen Produkten oder Dienstleistungen Kunden begeistern möchte, muss die Kundenzentriertheit nicht nur im Vertrieb und Marketing zeigen, sondern in alle Geschäftsbereiche integrieren. Das bedeutet für die meisten Unternehmen einen langfristigen Veränderungsprozess. Von der Führungsebene bis in alle Funktionsbereiche – der Ansatz der Customer Centricity muss sich bei jedem Mitarbeiter verankern und sich in allen Unternehmensprozessen widerspiegeln.

Produkte über mobile Endgeräte anbieten

Mit einer mobilen Website oder App erfüllt das Unternehmen das Kundenbedürfnis jederzeit und von überall aus einkaufen zu können. Wichtig dabei ist, dass der Onlineshop auch für den M-Commerce ausgerichtet ist und eine positive User Experience schafft. Zudem erhalten Unternehmen durch die Nutzung mobiler Verkaufskanäle die Möglichkeit über Social Media mit den Kunden zu interagieren, über Angebote zu informieren und so eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Auch kann über einen Link zur E-Commerce-Plattform ein direkter Einkauf ermöglicht werden.

Bilder: netz98, freepik

 

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Hartwig Göttlicher
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