Für die erfolgreiche Zusammenarbeit an gemeinsamen Projekten ist es unabdingbar, Vertrauen zwischen den Beteiligten – Kunde und Agentur – aufzubauen. Und das gilt sowohl für den B2B- als auch den B2C-Bereich.
Bildet die Basis: gegenseitiges Vertrauen
Gerade bei komplexen Digitalisierungs-Projekten kommt dem Vertrauen eine besonders große Bedeutung zu, da die Geschwindigkeit im Projektverlauf meist sogar noch einmal zunimmt. Beide, Agentur und Kunde, müssen sich aufeinander einstellen und auf noch unbekannte Aspekte einlassen, die es dann gemeinsam zu bewerkstelligen gilt.
Nicht selten erscheint der Umfang an Arbeit zu Projektbeginn als riesige Blackbox: Umzusetzende Inhalte sind zu Beginn häufig nicht definiert, Rahmenbedingungen nicht klar festgelegt. Technische Anforderungen und Funktionen, Hosting-Plattformen oder Anpassungen am ERP-System – für all diese Teilbereiche gilt es, Experten auf Kunden- und Agenturseite zu finden und zu definieren.
Nähert man sich schließlich nach initialer Anforderungserfassung, vielen getroffenen Entscheidungen sowie der Verteilung von Rollen und Aufgaben der eigentlichen agilen Entwicklung, ändern sich in der Entwicklungsphase immer wieder die Projekt-Gegebenheiten, die Einfluss auf definierte Timings oder Budgets haben.
Nur wenn schon zum Start der Zusammenarbeit eine vertrauensvolle Basis vorhanden ist – um die häufigen Veränderungen transparent und offen besprechen zu können – gelingt es, potentielle Konflikte zu vermeiden. Um gemeinsam erfolgreich das Ziel zu erreichen, muss die Agentur ihren Kunden konstant auf dem sich verändernden Weg begleiten.
Gleiches Verständnis von Methodik und Rollen
Ein erster wichtiger Schritt ist die Berücksichtigung der Unternehmenskultur und der Mitarbeiter des Kunden. Gehen Sie nicht davon aus, dass jedes Unternehmen die von Ihnen gewählte Methodik (beispielsweise das agile Vorgehen) kennt, auf Anhieb versteht und mit trägt. Daher sollte die Agentur zu Beginn der Zusammenarbeit die Methodik so exakt wie möglich veranschaulichen, damit sie dann im Projekt gelebt werden kann.
Die unterschiedlichen Rollen auf Agentur- und Kundenseite sollten bereits im Vorfeld definiert werden. Hierfür bietet es sich an, erste Arbeitspakete festzulegen sowie Verantwortlichkeiten zu bestimmen. Jeder Mitarbeiter auf Agenturseite sollte einen Ansprechpartner auf Kundenseite erhalten, sozusagen als Sparringspartner für das entsprechende Themengebiet. Denn der fachliche Austausch auf Augenhöhe und der gemeinsame Ansporn, die Themen voranzutreiben, sind entscheidend für den erfolgreichen Abschluss des Projektes. Nur wenn sich alle Beteiligten gleichermaßen engagieren, lassen sich Termine einhalten. Hier gilt die Devise: Verbindlichkeit und Konsistenz werden mit Vertrauen belohnt.
Jedes Teammitglied zählt
Idealerweise sollte der Kunde gleich zu Beginn das gesamte Agentur-Projektteam kennen lernen. Daher sollte die Agentur ihren Kunden nicht nur die „kundennahen“ Projektbeteiligten – wie Product-Owner oder Consultants – vorstellen und in Entscheidungen involvieren, sondern das gesamte Team. Denn nur wenn alle Teammitglieder bekannt und deren Verantwortlichkeiten geklärt sind, lassen sich Änderungswünsche ohne Umschweife ansprechen. Nur ein fachlich gutes und diversifiziert aufgestelltes, durch den Product-Owner orchestriertes Team kann die entsprechenden Arbeitsergebnisse in der erforderlichen Geschwindigkeit erzielen.
In den einzelnen Teilbereichen (Konzeption, Design, Prozesse, Funktionen und Schnittstellen-Entwicklung) sind Entscheidungen herbeizuführen und Sachverhalte zu klären. Parallel und rasch. Dies funktioniert nur, wenn möglichst alle im Team Kontakt zum Kunden haben und: an einem Strang ziehen.
Nicht zu unterschätzen: der persönliche Kontakt
Auch in der heutigen Remote-Zeit ist es unerlässlich, viele Termine wahrzunehmen. So können sich die Ansprechpartner persönlich kennen lernen, statt sich ausschließlich über Ticket-Systeme auszutauschen. Oft werden in den regelmäßigen Status-Telefonaten nur die aktuellen Themen besprochen. In Vor-Ort-Meetings oder bei einem gemeinsamen Abendessen hingegen, ist auch Raum für Gespräche, die über den Projekt-Tellerrand hinausgehen. Die ist ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung und gehört zu einem soliden Vertrauensverhältnis einfach dazu.
Über die Sprints hinaus: gemeinsame Planung der Meilensteine
Die agile Arbeitsweise verläuft in gemeinsamen Planing-Events und Sprint-Zyklen, häufig im 14-Tage-Rhythmus. Inhaltliche Meilensteine helfen hier bei der Klärung von Abhängigkeiten und Prioritäten. Es hat sich zudem bewährt, nicht nur den jeweils nächsten Sprint vorzubereiten, sondern viele Sprints (bis zu zehn) grob vorzuplanen. Hierdurch zeigt sich, welche Ergebnisse und welche Projekt-Beteiligten zu welchem Zeitpunkt zusammenlaufen müssen.
Eine langfristige Sprint-Planung hilft Ihnen dabei, die Sprint-Power, die Team-Stärke und somit auch das Budget im Blick zu behalten sowie rechtzeitig Veränderungen anzusprechen. Meist schlägt die E-Commerce-Agentur die Inhalte der Sprint-Planung und der Meilensteine proaktiv vor und trägt die Verantwortung, diese auch einzuhalten.
Einblicke in agenturinterne Abläufe bieten
Konzeption, Design, technische Konzeption, Entwicklung, Testen und das Ergebnis auf dem Testsystem: Wichtig ist zu beachten, dass der Kunde Zusammenhänge besser verstehen kann, wenn die Agentur ihm die Entstehung einer Idee oder Funktion in seiner Gänze präsentiert. Auch wenn der Kunde all diese einzelnen Schritte eng begleitet, hilft es, sie noch einmal gemeinsam gebündelt zu betrachten. Hierbei ist es essenziell, die Arbeitsergebnisse zielgruppengerecht aufzubereiten.
Für einem IT-Ansprechpartner kann die Agentur eher auf die technischen Details eingehen, für einen Ansprechpartner aus dem Management sollte sie die Business-Vorteile in den Vordergrund stellen. Ebenso lässt sich das Verständnis des Kunden stärken, indem das Agentur-Team seine internen Abläufe und die verwendeten Tools vorstellt. Hierzu zählen auch die Dokumentationen, die Versionsverwaltung und die Deployment-Prozesse. So entsteht Transparenz, die das Vertrauen fördert.
Fazit
Viele der genannten vertrauensbildenden Maßnahmen gelingen zu einem großen Teil aufgrund eines guten Gespürs für Menschen, Situationen und Zeitpunkte. Mit dieser gewissen Intuition, kombiniert mit Projekterfahrung und dem Ansporn, die eigene Arbeit Projekt für Projekt neu zu hinterfragen, bauen Sie vertrauensvolle Geschäftsverhältnisse auf. Auch in komplexen, agilen Projektumgebungen, die weit über den ersten Projektauftrag hinaus bestehen.
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