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Fotos von Maria Kern und Gregor Elsbeck mit Namen und Titeln vor einer Gebäudefront

Interview: Serviceportale – die nächste Stufe der Kundeninteraktion

Serviceportale bzw. User Hubs transformieren traditionelle Onlineshops, indem sie ein personalisiertes und ganzheitliches Service-Erlebnis bieten. Im ersten Teil des Interviews mit unserer netz98-Expertin Maria Kern (Senior Frontend Architect) zeigen wir, wie diese Plattformen die Interaktion zwischen Kunden und E-Commerce-Unternehmen durch maßgeschneiderte Empfehlungen und direkten Support neu definieren.

Liebe Maria, was ist denn der Unterschied zwischen einem User Hub und einem ganz normalen Onlineshop?

Maria: Ein User Hub stellt eine Evolution des traditionellen Onlineshops dar, indem er sich zu einem umfassenden Service-Portal entwickelt, das den Kunden eine ganzheitliche und personalisierte Schnittstelle zu Unternehmen und Marke bietet. Ziel ist es häufig, die Plattform zum zentralen Anlaufpunkt für alle Kundenbedürfnisse zu machen – einem sogenannten ‚Single Point of Contact‘. Hierbei geht es nicht nur um den Zugriff auf einen Produktkatalog; vielmehr können Benutzer intuitiv und nahtlos auf eine Vielzahl von Funktionen zugreifen, sodass das gesamte Spektrum der Kundeninteraktion abgedeckt wird. Ein User Hub erweitert das Angebot um personalisierte Empfehlungen, Services und direkten Kundensupport. Dadurch wird nicht nur die Kundenbindung intensiviert und die Zufriedenheit erhöht, es werden auch wertvolle Unternehmensressourcen durch effizienten, automatisierten Kundensupport eingespart. Zu den weiteren Vorteilen zählen eine gesteigerte Conversion Rate und datengesteuerte Einblicke durch die Analyse der Nutzerinteraktionen. 

Viele dieser Aspekte gibt es ja auch in normalen Onlineshops schon. Was ist denn aber der USP eines User Hubs?

Ein weiterer zentraler Bestandteil eines User Hubs ist der Zugang zu wichtigen Dokumenten wie Belegen, Rechnungen und Lieferscheinen. Dieser – im Prinzip gängige Bereich im Kundekonto eines Onlineshops – kann insbesondere im B2B-Segment um zusätzliche Funktionen für die Bestellabwicklung erweitert werden, wie beispielsweise spezielle Schritte für die Anlieferung. 


Im B2B-Portal von Riese & Müller können die Fahrrad-Händler die Vorbestellung für das nächste Jahr über einen längeren Zeitraum hinweg konfigurieren. Sie haben jederzeit die Übersicht über ihre Konditionen und Verträge und die Möglichkeit diese anzupassen.  (Quelle: netz98)

Du hast das Thema Kundensupport angesprochen: Welche konkreten Vorteile bietet ein User Hub denn dafür?

In einem User Hub stehen personalisierte Services und direkte Kommunikationswege im Vordergrund, die weit über die traditionellen Funktionen eines Onlineshops hinausgehen. Ein persönlicher Ansprechpartner kann für Kunden einen enormen Mehrwert darstellen, indem er für Fragen oder Probleme direkt zur Verfügung steht. Ergänzt werden kann dieser Service durch eine integrierte Chat-Funktion oder auch ein Ticketsystem, das es ermöglicht, Unterhaltungen mit dem Kundensupport zu führen – sei es allgemein oder bezogen auf spezifische Bestellungen oder Angebote. 

Welche Faktoren des klassischen Kundenservices können durch ein User Hub besonders gut zentralisiert und auf eine neue Ebene gestellt werden?

Die Einbindung einer Community-Plattform ist zudem eine ausgezeichnete Möglichkeit, Kunden stärker an die Marke zu binden, indem ein Raum für Austausch und Unterstützung unter den Nutzern geschaffen wird. Darüber hinaus können Services wie Wartungen oder Reparaturen direkt über den Hub koordiniert werden, sowie die Registrierung von gekauften Geräten oder Maschinen erfolgen. Personalisiertes Lern- und Schulungsmaterial unterstützt die Kunden dabei, das Maximum aus ihren Produkten herauszuholen. Für wiederkehrende Tätigkeiten oder die Erfassung von Berichten können zudem passende Formulare bereitgestellt werden, die Prozesse vereinfachen und effizienter gestalten. All diese Services machen den User Hub zu einer zentralen Anlaufstelle, die den Kundenservice auf ein neues Level hebt und eine tiefere Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen ermöglicht. 

In welchen Fällen bietet sich der Einsatz von User Hubs besonders an? Für welche Unternehmen und Produktarten sind sie wie geschaffen?

User Hubs eignen sich besonders für Unternehmen und Shop-Betreiber, deren Produkte oder Dienstleistungen eine langfristige Kundenbeziehung fördern, sei es durch die Notwendigkeit von umfassenden Anleitungen, regelmäßigen Serviceleistungen oder die Einbindung in eine lebendige Community. Sie sind ideal für den Einsatz bei Produkten, die eine intensive Einarbeitung oder regelmäßige Wartung erfordern, wie bei High-Tech-Geräten, Softwarelösungen oder professionellen Ausrüstungen. 

Darüber hinaus profitieren Kunden, deren Produkte regelmäßige Service-, Reparatur- oder Wartungsdienstleistungen erfordern. Dies gilt auch für hochwertige, individuell angefertigte Maschinen oder Produkte, die außerhalb des Onlineshops erworben wurden, beispielsweise im Einzelhandel. Die Möglichkeit, diese Produkte im User Hub zu registrieren, erlaubt es Unternehmen, personalisierte Empfehlungen für Zubehör, ergänzende Produkte oder Ersatzteile anzubieten. 

Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall für User Hubs ergibt sich in Branchen, in denen Kunden aufgrund der Art des Geschäftsmodells regelmäßig bestellen müssen, wie im Catering, im Hotel-Fachbedarf oder in anderen B2B-Dienstleistungen. In solchen Fällen ermöglicht der User Hub nicht nur die Verwaltung von Bestellungen und den Zugriff auf wichtige Dokumente, sondern auch die Personalisierung des Einkaufserlebnisses basierend auf früheren Bestellungen und Präferenzen. Dies kann besonders wertvoll sein, um eine dauerhafte Beziehung zu etablieren, da der Hub fortlaufend angepasste Lösungen und Empfehlungen bieten kann, die auf den spezifischen Bedürfnissen und dem Bestellverhalten der Kunden basieren. 

In Branchen mit häufig wiederkehrenden Bestell-Prozessen wie beim Full Service Logistiker QSL bietet es sich an, eine Oberfläche zu schaffen, die den Nutzern eine auf sie abgestimmte Plattform mit individuell entwickelten Funktionalitäten wie dem Tourenplan bietet. (Quelle: netz98)

Können User Hubs das Einkaufserlebnis denn noch verbessern oder erweitern?

Ja, denn sie bieten eine Plattform zur Stärkung der Kundenbindung, beispielsweise für Unternehmen, die eine emotional involvierte Zielgruppe ansprechen. Dies ist zumeist der Fall, wenn Kunden sich mit den Produkten identifizieren, etwa weil sie zu ihrem Hobby oder ihrer Passion gehören. Nutzer können eigene Inhalte teilen oder Erfahrungen austauschen, was wiederum die Markentreue fördert. Bei intelligenten Produkten, die selbst Daten generieren und senden, ist ein User Hub von großem Nutzen. Dank einer Schnittstelle können die Nutzer auf diese Daten zugreifen und interaktiv damit umgehen, wodurch die Produkte erlebbarer werden.  

Danke Maria. Das sind doch schon einmal interessante Grundlagen für den Einsatz eines Serviceportals.

Im zweiten Teil des Interviews zeigen wir, wie moderne Technologien wie IoT und KI für Serviceportale genutzt werden können.

Bilder: netz98

 

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