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Interview: IoT und KI für Serviceportale nutzen

Im zweiten Teil unseres Interviews mit unserer netz98-Kollegin Maria Kern (Senior Frontend Architect) gehen wir der Frage nach, wie moderne Technologien wie Internet of Things (IoT) und Künstliche Intelligenz (KI) in Serviceportalen bzw. User Hubs eingesetzt werden können. Zudem präsentieren wir in diesem Beitrag die Vorteile, die Adobe Commerce (Magento) als technische Grundlage für diese Plattformen bietet.

Der erste Teil des Interviews stand unter dem Titel „Serviceportale – die nächste Stufe der Kundeninteraktion“

Liebe Maria, nachdem wir im ersten Teil unseres Interviews gesehen haben, dass Produkte durch Serviceportale und interaktive Funktionen erlebbarer werden, liegt die Frage nahe: Welche Rolle spielt hier das Internet of Things (IoT)?

Maria: Das IoT eröffnet durch die Vernetzung von Geräten und Produkten aller Art neue Dimensionen für die Kundeninteraktion und -bindung. Von Sprachassistenten, die Aufgaben ausführen und Informationen speichern können, über Kühlschränke, die ihren Bestand kennen, bis hin zu Autos und Maschinen, die vielfältige Daten über ihren Zustand übermitteln, wie etwa die aktuelle Temperatur, Laufleistung oder auch Fehlerprotokolle. Die Palette an IoT-Produkten ist breit gefächert. 

Indem Unternehmen diese Informationen sinnvoll in ihre User Hubs integrieren und dadurch echten Mehrwert für den Kunden schaffen, lässt sich die Kundenbindung und -zufriedenheit signifikant steigern und die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Nutzer erhalten in der Plattform quasi einen digitalen Zwilling ihres Produktes, was ihnen ermöglicht, den Zustand oder relevante Informationen in Echtzeit zu überwachen – egal, ob von zuhause oder unterwegs. 

Beispielhafte Darstellung des Dashboards eines User Hubs mit IoT Anbindung: Im Service-Portals sind die verschiedenen Service-Angebote integriert. Der Anwender kann seine favorisierten Ansichten oder auch ausgewählte Maschinen in der Übersicht zusammenstellen, damit er das Wichtigste im Blick hat. Das Service-Portal kann als Web-App auf dem Home-Screen abgelegt werden, so dass man nicht erst über den Browser die Webseite aufrufen muss. (Quelle: netz98)

Was bedeutet ein solcher Ansatz konkret in der Anwendung?

Ein solcher integrativer Ansatz ermöglicht es, dass die Plattform proaktiv vorbeugende Maßnahmen vorschlagen oder initiieren kann, um beispielsweise die Lebensdauer der Geräte durch die Nachbestellung von Verbrauchsmaterialien zu verlängern. Umgekehrt können auch Geräte über die Plattform mit dem Nutzer kommunizieren, indem sie Kaufvorschläge machen oder Hilfestellungen anbieten. Dies fördert nicht nur eine kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden, sondern revolutioniert auch den Kundendienst, indem eine proaktive, bedarfsorientierte Unterstützung ermöglicht wird. 

Wo wir schon bei Technologien der Zukunft sind: Inwieweit kann denn Künstliche Intelligenz (KI) in User Hubs helfen?

Künstliche Intelligenz (KI) transformiert die Art und Weise, wie User Hubs funktionieren, indem sie intelligente, effiziente und personalisierte Kundenerfahrungen ermöglicht. Moderne Chatbots, die von fortschrittlicher KI angetrieben werden, sind heute in der Lage, relevante Informationen zu verarbeiten und sinnvoll auf Kundenanfragen oder -interaktionen zu reagieren. Diese Chatbots können nicht nur einfache Fragen beantworten, sondern auch komplexe Anliegen bearbeiten, indem sie Kontext verstehen und auf Informationen im Hub zugreifen. 

Darüber hinaus spielt KI eine entscheidende Rolle bei der Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen. Sie unterstützt bei Auftragsabwicklungen, bietet Planungsunterstützung und verarbeitet Anfragen effizient. Diese Fähigkeiten ermöglichen es Unternehmen, schneller und genauer auf Kundenbedürfnisse einzugehen, was die Kundenzufriedenheit und Betriebseffizienz steigern

Beispiel für ein durch KI generiertes personalisiertes Einkaufserlebnis: Vorschläge für Lerninhalte basierend auf der Analyse des Kundenverhaltens und maßgeschneiderte Produkt-Empfehlungen. (Quelle: netz98)

Weiterhin kann KI dazu beitragen, personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen, indem sie Kundenverhalten analysiert und maßgeschneiderte Empfehlungen bietet. Dies reicht von Produktvorschlägen bis hin zu individualisierten Marketingbotschaften, die die Kundenbindung vertiefen und die Konversionsraten erhöhen

Zusammenfassend ermöglicht KI in User Hubs eine neue Ebene der Interaktion, Effizienz und Personalisierung. Sie optimiert nicht nur interne Prozesse, sondern trägt auch dazu bei, ein dynamischeres, reaktionsfähigeres und kundenzentriertes Erlebnis zu schaffen. 

Und können IoT und KI innerhalb eines Serviceportals gut verknüpft werden?

Im Bereich IoT erweist sich KI als unverzichtbar, indem sie große Mengen von Daten, die von vernetzten Geräten und Maschinen generiert werden, interpretiert. Sie kann Muster erkennen, Vorhersagen treffen und sogar proaktive Wartungsmaßnahmen vorschlagen, bevor Probleme auftreten. Dies erhöht nicht nur die Zuverlässigkeit der Produkte, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis durch minimierte Ausfallzeiten und personalisierte Nutzungsempfehlungen. 

Welche Herausforderungen für Unternehmen siehst du beim Einsatz von User Hubs in Kombination mit IoT und KI?

Die Einführung von User Hubs, unterstützt durch KI und IoT, konfrontiert Unternehmen mit Herausforderungen rund um Datenschutz und technische Integration. Wichtig ist, transparent Nutzerzustimmungen für Datenverarbeitung zu sichern und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten. Zugleich muss die Kompatibilität verschiedener Systeme innerhalb des Hubs sichergestellt werden. 

Ein schrittweiser Aufbau des User Hubs ermöglicht es, diese Herausforderungen effektiv zu bewältigen. Beginnend mit einem Kernset an Funktionen, das basierend auf Kundenfeedback erweitert wird, können Unternehmen nicht nur die technische Komplexität und Kosten kontrollieren, sondern auch sicherstellen, dass der Hub eng an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet ist und gleichzeitig Sicherheit und Datenschutzkonformität gewahrt bleiben. 

Danke Maria für das Interview!

Bilder: netz98

 

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