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Customer Obsession E-Commerce

Customer Obsession – Der Weg zur optimalen Customer Experience

Einkaufen geht heute überall und jederzeit – und der Kunde kommt im Verlauf seiner Customer Journey an zahlreichen Touchpoints mit seinem Anbieter in Berührung, ob im stationären Ladengeschäft oder mobil mit dem Smartphone. Mit welcher Technologie er auf Shoppingtour geht, da ist der Kunden völlig frei. Das Resultat: Der Handel wird zunehmend zu einem grenzenlos verfügbaren Prozess. Entscheidend für den Erfolg eines Onlineshops sind aber nicht nur die permanente Verfügbarkeit, sondern auch der Komfort beim Onlineshopping und die Interaktion mit dem Kunden. Mehr denn je geht es heute darum, dass der Onlineshop den Bedürfnissen des Kunden entspricht und nicht andersherum.

Ein nahtloses Einkaufserlebnis für jeden Kunden

Dank Internet und mobi­len Geräten haben Nutzer immer und überall die Möglichkeit, ein Angebot zu finden und direkt zu kaufen. Der Point-of-Inte­rest ist damit gleichzeitig auch der Point-of-Sale. Deshalb brauchen und erwarten Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein konsistentes Einkaufserlebnis. Für die Customer Experience bedeutet das, dass sie an allen Stellen gleichermaßen den vollen Effekt zeigen muss. Das heißt, der Onlineshop muss auf allen Endgeräten optimal verfügbar sein und in Bezug auf Performance, Responsive Design, optische Gestaltung und Bedienbarkeit überzeugen. Denn sollte der Onlineshop den Kundenerwartungen nicht gerecht werden, ist der nächste schließlich nur einen Klick entfernt.

 

Customer Experience – das Design muss stimmen

Was bedeutet es nun für Shopbetreiber, wenn sich Konsumenten nicht mehr nur von Angeboten überzeugen lassen, sondern es dabei auch möglichst bequem haben möchten?

Die Antwort: Sie müssen sich digital neu erfinden. Das gelingt zum Beispiel durch hervorragende Designs und intuitive An­wendererlebnisse. Ähnlich wie stationäre Ladengeschäfte immer mehr in eine professionelle Gestaltung investieren, sollten auch Onlineshops ihr Erscheinungsbild so anpassen, dass es die Kaufentscheidung der Besucher positiv beeinflusst – und das bezieht sich nicht nur auf die Optik, sondern auch auf Services und Funktionen. Produktpräsentation, Bestellung, Versand, Retouren und vieles mehr müssen als Service für den Kunden verstanden und deshalb nach ihm ausgerichtet werden.

 Customer Experience

Vielseitige Shopsysteme für kundenorientierten E-Commerce

Bevor sich ein Shopbetreiber aber Hals über Kopf an den Relaunch seines Shops macht, sollte er zwei grundsätzliche Dinge berücksichtigen: Die Kunden lieben das Altbekannte und das Fortschrittliche zugleich. Fakt ist, je älter man wird, desto weniger ist man bereit, sich auf Neues einzulassen. Nichtsdestotrotz befriedigen die neuen Technologien und Konzepte natürlich die Anforderungen eines Großteils der heutigen Kunden. Zudem wird sich das Konsumverhalten mit zunehmender Vielfalt an digitalen Angeboten und Geschäftsmodellen automatisch verändern. Hier kann der E-Commerce dann seine größte Stärke ausspielen: seine Vielseitigkeit und Flexibilität. Im Markt gibt es schon jetzt verschiedene E-Commerce-Softwaresysteme für die unterschiedlichsten Anforderungen. Diese sind teilweise so hochgradig anpassbar, dass man nicht mehr von einem klassischen Frontend, Warenkorb und Checkout eines Onlineshops sprechen kann.

 

Was sollte nun das Ziel sein? Die Antwort: Dem Kunden in jeder Hinsicht so weit wie möglich entgegenzukommen. So entstehen nachhaltige Interaktionen und eine positive Customer Experience, die die Kundenbindung stärkt und den wirtschaftlichen Erfolg eines Onlineshops steigert.

 

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Hartwig Göttlicher
Hartwig Göttlicher
Head of Business Development
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