Faktor Mensch im E-Commerce: Darum sollte B2B das neue B2C sein
Macht es Sinn, im E-Commerce zwischen B2B und B2C zu unterscheiden? Eigentlich nicht. Am Ende handelt es sich immer um H2H – eine Human-to-Human-Aktion. Was kann der Handel davon lernen?
Ein Gastbeitrag von Katrin Dias Assis
Kunden sind Menschen, im B2C wie auch im B2B
E-Commerce wird in den nächsten Jahren weiter wachsen – besonders im B2B-Bereich. Kleine wie große Unternehmen entwickeln Plattformen, mit denen sie einen direkten Kontakt zu ihren Endkunden (Privatpersonen oder Geschäftskunden) aufbauen können. Hierbei wird oft noch zwischen Business-to-Business (B2B) und Business-to-Customer (B2C) unterschieden. Das muss aber nicht sein – nein, es darf eigentlich nicht sein!
Was unterscheidet B2C und B2B (noch)?
Wie kommt es zu einem Kauf in einem Onlineshop? Die Beweggründe sind im B2C und B2C meist unterschiedlich. Zum Beispiel: Im Privaten sind viele Kaufentscheidungen durch Emotionen beeinflusst, im Business-Bereich ist meist ein konkreter Bedarf der Auslöser. Dafür fällt die Wiederkaufsrate und die Kundentreue im B2B höher als im B2C aus. Doch Experten sind sich sicher: Die Grenzen werden in den nächsten Jahren verschwimmen. Der B2B-Handel muss in einigen Bereichen vom B2C lernen.
„Es gibt kein B2B oder B2C“, sagt Bryan Kramer. Der Business-Stratege und Autor des Buches Human to Human: H2H erklärt: „There is no B2C or B2B- it’s Human to Human“. Denn egal ob Händler im B2B- oder B2C-Umfeld arbeiten und egal wie groß die äußeren Unterschiede des Business sein mögen: Am Ende ist es immer „Person-zu-Person.“
Kramer ist der Überzeugung, dass im E-Commerce der Kunde in den Fokus gerückt werden sollte, nicht das Produkt. Um das zu erreichen, kann an verschiedenen Stellschrauben gedreht werden.
Aus der Customer Journey lässt sich vieles ableiten
Kunden von heute sind vielschichtiger denn je. Im B2C ist es gang und gäbe, dass sich Kunden im Netz, auf sozialen Netzwerken, in Fachmagazinen, in diversen Onlineshops und bei Freunden informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Dieses Verhalten nimmt auch im B2B zu: Geschäftskunden beziehen ihre Informationen nicht nur vom Vertriebler und aus den Produktbroschüren. Sondern ebenso aus Fachmagazinen und Webseiten oder über Empfehlungen aus den sozialen Netzwerken.
Deshalb ist es wichtig, dass ein Unternehmen nicht nur auf seiner Webseite oder seiner E-Commerce-Plattform eine gute User Experience bietet, sondern auch auf allen Kanälen und allen wichtigen Touchpoints mit dem Kunden.
Offline- und Online-Handel wachsen zusammen
Von zentraler Bedeutung in der Customer Journey ist, dass der Offline- (z.B. in Ladengeschäften) und Online-Bereich (im Onlineshop) immer stärker zusammenwachsen. Im Hintergrund holen sich beide die Daten aus den gleichen Systemen. Sind diese nicht nahtlos über Schnittstellen vernetzt, kann der Kunde nicht serviceorientiert auf allen Kanälen bedient werden. Ob B2B oder B2C spielt dabei keine Rolle.
Wenn man den Kunden auf seiner Customer Journey begleiten möchte, darf auch eine maßgeschneiderte Personalisierung nicht fehlen. Die Produktempfehlungen müssen im besten Fall optimal zu den Anforderungen des Suchenden passen. Im Onlineshop oder im B2B-Commerce-System sollte nicht nur ein Produkt, sondern auch seine passenden Variationen und ähnliche Produkte individuell empfohlen werden. So erhöht man einerseits die Conversion Rate und sorgt andererseits langfristig für höhere Umsätze.
Fazit
Halten Sie nicht an statischen Kategorien wie „B2B“ oder „B2C“ fest. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Wesentliche: Den Kunden. Dahinter steht immer ein Mensch, der sich im Privaten wie auch im Geschäftlichen ein gutes Einkaufserlebnis, personalisierte Angebote und eine individuelle Betreuung wünscht.
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