SAP bringt aktuell mit seiner sehr deutlichen Positionierung zum Thema Customer Experience viel Bewegung in die Märkte. Dies ist vor allem für Unternehmen interessant, die einen Einstieg in den E-Commerce planen. Jedoch gibt es momentan eine allumfassende SAP-Lösung für eine vollumfängliche Customer Experience nur in der Theorie. Somit kann es sinnvoll sein, den Onlinehandel mit einem fremden System abzudecken.
Moderner E-Commerce rückt den Kunden mehr in den Fokus
Wenn es darum geht, ein Unternehmen zukunfts- und konkurrenzfähig zu machen, ist E-Commerce ein wichtiger Faktor. Der Wettbewerbsdruck ist groß, deswegen müssen alle Online-Aktivitäten auf das gleiche Ziel ausgelegt sein: die Kundenzentrierung. Diese hat sich nicht nur SAP mit dem Buzzword Customer Experience (CX) groß auf die Fahnen geschrieben, sondern gilt generell als Must-have für jede E-Commerce-Strategie.
Die Zeiten, in denen sich Unternehmen nur über Produkte und Preise von den Mitbewerbern abgrenzen konnten, sind vorbei. Die Kunden von heute möchten umgarnt werden und ein positives 360-Grad-Einkaufserlebnis erhalten. Deswegen nimmt die Customer Experience eine neue Schlüsselposition ein. Wenn die Erfahrung positiv ausfällt, rücken Produkte und Preise als Unterscheidungsmerkmale in den Hintergrund. Emotionen stehen im Fokus.
Die Begriffe Customer Experience (CX) und User Experience (UX) werden oft synonym verwendet. Es gibt zwar zwischen beiden eine Schnittmenge, es handelt sich jedoch um zwei verschiedene Dinge. Die User Experience bezieht sich lediglich auf die Optimierung der Interaktion mit einem (virtuellen) Produkt, zum Beispiel über Usability und Ästhetik. Die Customer Experience umfasst die gesamte Nutzererfahrung über jeden Kanal hinweg. Damit ist UX „nur“ ein Bestandteil des CX-Gesamterlebnisses.
E-Commerce als wesentlicher Bestandteil des Customer Experience Managements
Für den Erfolg im E-Commerce sind die Wünsche und Anforderungen der Kunden allem anderen übergeordnet. Die Kunden von heute wollen bis zum letztendlichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung an jedem Punkt ihrer Customer Journey begleitet werden. Das beginnt beim Wecken des Interesses für ein Produkt, über das Einholen näherer Informationen bis hin zum finalen Checkout. Dahinter steckt ein sehr komplexes Konglomerat aus Marketing, Vertrieb und der E-Commerce-Plattform an sich. Dieser sogenannte End-to-End-Gedanke – wie er unter anderem mit SAP C4/HANA bzw. der SAP Commerce Cloud beworben wird – lässt sich auf den Händler selbst übertragen. Denn nicht nur der Käufer möchte ein komplettes Service-Paket, sondern ebenfalls der Händler selbst. Das gilt sowohl für B2B, als auch B2C. In diesem Zuge beschäftigen sich Manager mit Fragen wie:
Unternehmen, die auf SAP setzen, stehen infolge dessen vor wichtigen Entscheidungen. Denn viele SAP-Kunden haben noch kein S/4HANA bzw. C/4HANA im Einsatz, sondern ältere Produkte wie ECC 6. Das bedeutet, Sie müssten einen zeitaufwändigen und teuren SAP-Systemwechsel anstoßen. Aus diesem Grund ist die scheinbar naheliegende Lösung – nämlich auf eine Produktpalette aus der SAP-Familie zu setzen – nicht die beste.
Agilität durch fremde Strukturen
Das Backend, also das eigentliche Herz einer E-Commerce-Plattform, lässt sich in Bezug auf die Nutzererfahrung mit der Anpassbarkeit eines Smartphones vergleichen. Denn dieses wird vom Nutzer mit verschiedenen Apps ergänzt und individualisiert, um allen Bedürfnissen gerecht zu werden. Doch zu viele zusätzliche Apps verlangsamen das Gerät und schmälern so die Nutzererfahrung.
Ähnlich verhält es sich mit dem System-Kosmos, der sich hinter vielen SAP-Produkten verbirgt. Die Interaktion dreht sich in einem Kreis aus miteinander verschalteten Tools und Systemen. Große Strategie-Änderungen – zum Beispiel eine Umstellung auf Omnichannel – verlangen nach der Möglichkeit, aus diesem Kreis auszubrechen. Dies ist in der Regel durch die vielen fest miteinander verwobenen Tools schwer umsetzbar.
IT- und Commerce-Manager sollten sich deswegen bei der Planung einer E-Commerce-Plattform darüber Gedanken machen, ob ein monolithisches System wie SAP nicht zu starr für einen vollumfänglichen End-To-End-Service ist.
Umsetzbarkeit ist eine Frage der Aufgeschlossenheit
Ein SAP-fremdes E-Commerce-System wie Magento ist deswegen eine sinnvolle Erweiterung und kein Fremdkörper. Dank der schlanken Architektur und der zahlreichen Integrationsmöglichkeiten, lässt sich diese Plattform an jedes System anbinden. Magento fügt sich nahtlos in jede moderne SAP-Systemlandschaft ein. Außerdem lassen sich durch die übersichtliche Struktur Änderungen, Upgrades oder das Hinzufügen weiterer Features weitaus simpler durchführen. So ist generell ein viel agileres Handling möglich.
Kunden von SAP müssen diesbezüglich auf keinen Punkt der angestrebten Customer Experience verzichten. Ganz im Gegenteil: Die offensichtlichen Vorteile von Magento können sich als entscheidender Pluspunkt in der Nutzererfahrung – sowohl auf Händler-, als auch auf Kundenseite – erweisen. Hinzu kommt, dass durch die Anbindung von Magento alle für erfolgreichen E-Commerce benötigten Tools in einem System zusammengefasst werden. Und dabei bleiben Anpassungen durch Plugins oder Code-Änderungen weiterhin unkompliziert und zeitsparend.
Deswegen gibt es keine „Komfortzone SAP“, wenn es um die Konzeption einer E-Commerce-Plattform geht. Viele Unternehmen nutzen eine Mixtur aus verschiedenen SAP-Tools sowie diversen Drittanbieter-Systemen, folglich ist die Entscheidung für ein fremdes System als E-Commerce-Lösung nur die logische Konsequenz.
Wie Magento in eine SAP-Systemlandschaft integriert werden kann, erklärt folgendes Erklärvideo
Fokussierung auf das Wesentliche
Die Fülle an E-Commerce-Systemen, die mittlerweile am Markt verfügbar sind, bietet eine riesige Auswahl an Möglichkeiten. Daher ist ein guter Anfang gemacht, wenn sich die Unternehmensverantwortlichen darauf besinnen, was benötigt wird: Eine ausgereifte, performante E-Commerce-Plattform, die für alle Endgeräte optimiert, für alle benötigten Verkaufsstrategien geeignet ist und das auf einer einzigen Plattform.
Wenn es zusätzlich um eine schnelle Time-to-Market, ein skalierbares Budget für alle Unternehmensgrößen und vollumfänglichen Support geht, sind auf E-Commerce spezialisierte Systeme wie zum Beispiel Magento eine ideale Wahl. Die Stärken von Magento liegen vor allem in der riesigen, internationalen Community und den umfassenden Datenmanagement- und Analyse-Features, insbesondere für den B2B-Bereich.
Bilder: netz98, Israel Palacio
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