Sie machen es fast alle, die Großen. Click & Collect lautet das Gebot der Stunde für jene, die beim E-Commerce die Nase vorn haben möchten. Auch Einzelhändler nutzen den Trend und punkten bei ihren Kunden mit dem Service.
Ein Trend mit hohem Potential
Ein neues Bike muss her. Doch vor dem Fahrspaß erst stundenlang mit dem Auto von Store zu Store fahren, durch Menschenmassen in unübersichtlichen Läden quetschen, um gehetzt doch nicht das ersehnte Rad zu finden?
Nein, lieber ganz bequem von zu Hause aus stöbern und dann das Wunschbike selbst online zusammenstellen. Zum Abholen schnell in die Ladenfiliale der Wahl, schließlich baut es der Mechaniker vor Ort straßentauglich zusammen. Bezahlt ist auch schon, online vom Sofa aus. Click & Collect nennt sich diese Weiterentwicklung des klassischen Onlineshoppens.
Da kommt man kaum noch herum, weder als Kunde, noch als Händler, der die Vorteile des Onlinehandels längst für sich entdeckt hat. Click & Collect so scheint es, wird immer beliebter. Online einkaufen und die Ware dann in der Wunschfiliale abholen – das liegt im Trend. Doch was kann die angesagte Omni- bzw. Crosschannel-Strategie? Welche Vorteile bietet sie Herstellern, Händlern, Verkäufern und den Kunden?
Wünsche werden wahr: Keine Versandkosten, kaum Wartezeit
Gegenüber der reinen Onlinebestellung genießen Kunden einige Vorteile. Vorrangig sicher die Ersparnis der Versandkosten und flexible Selbstabholung, die zudem meist schneller ist als die herkömmlichen Versandoptionen mit der Lieferung nach Hause oder an eine Packstation. Denn es sind in erster Linie diese beiden Faktoren, die in Deutschland vom Onlineshopping abhalten.
Beides entfällt mit Click & Collect, bei dem die Grenzen zwischen Online- und Offline Einkauf verschwimmen und alle Beteiligten gewinnen können. Zusätzlich profitieren Kunden von einer Fachberatung vor Ort, dem zusätzlichen Service sowie der Option, die georderten Waren im Laden zu Testen und bei Nichtgefallen direkt und kostenfrei zu retournieren.
Flexibel und bequem
Lange galt das komfortable „sich-nach-Hause-liefern-lassen“ als schwer zu toppen. Doch das muss reibungslos funktionieren, sonst ist der (scheinbare) Vorteil leider schnell obsolet. Abhilfe schafft auch hier Click & Collect. In der Regel erhält der Kunde eine elektronische Nachricht, dass seine Ware in seiner Wunschfiliale bereitliegt, und er kann sich aussuchen, wann er dort seine (bereits online bezahlte) Ware abholt. Natürlich gilt es auch hier, die Öffnungszeiten im Blick zu behalten. Doch viele Läden können im Vergleich zu den Postfilialen ebenfalls punkten.
Ein Hersteller wird zum Vorreiter: FOCUS Bikes
Ein eigener Onlineshop mit eigenem Click & Collect-System ist für viele kleinere Läden nicht realisierbar. Ist der Trend somit nur etwas für die Großen? Nicht unbedingt. Wenn Einzelhändler an bestehende Click & Collect-Systeme von Herstellern angeschlossen und auf diese Weise in die Customer Journey einbezogen sind, können auch sie von diesem Trend profitieren.
Dieses Potential der engeren Vernetzung hat der traditionsreiche E-Bike-Spezialist FOCUS früh erkannt. Um näher an seine Kunden heran zu rücken und gleichzeitig seine Händler einzubinden, überzeugt das Unternehmen mit einem exakt auf die Kundenwünsche abgestimmten B2C-Internetauftritt. Als europaweit erster Bike-Hersteller verfügt FOCUS über einen ausgereiften Click & Collect-Onlineshop, über den Kunden ihre Wunschbikes online konfigurieren, bestellen und bei ihrem Händler vor Ort abholen können.
Alles gut? Es gibt auch kritische Stimmen
Kritiker sehen in der Click & Collect-Methode die Nachteile von On- und Offline-Handel vereint, da die Kunden den gewünschten Artikel vor dem Kauf nicht anfassen und testen können und dann auch noch das Haus verlassen müssen, um ihn zu erhalten. Hinzu kommt: Laufen die Bestell- und Lieferprozesse nicht reibungslos, bleiben die Kunden nicht bei der Stange. Festzuhalten bleibt, dass Click & Collect sicher nicht für jeden Kunden und jede Produktkategorie gleichermaßen geeignet ist. Doch das Konzept – und das gilt speziell auch für die (E-)Bike-Branche – funktioniert häufig gut und findet immer mehr Anhänger.
Nachhaltige Kundenbindung: Vor-Ort-Service + Upselling
Eines steht fest: Click & Collect bringt mehr Käufer in die Filialen und bietet Kunden wichtige Vorteile. Gerade bei Waren, deren Bestellung mit hohen Versandkosten einhergehen sowie bei Produkten, die einen verstärkten Kundenservice notwendig machen. Hersteller profitieren davon, näher am Kunden zu sein, ohne auf den Einzelhandel verzichten zu müssen. Beispielsweise das RADhaus in Potsdam profitiert von der Verzahnung von Online- und stationärem Handel.
Durch das Onlineshoppen gehen Kunden also nicht automatisch, wie häufig befürchtet, verloren. Und schließlich kann der Händler vor Ort durch einen erstklassigen Service überzeugen und bei der Abholung der online bestellten Bikes passende Zusatzartikel (wie Fahrradbekleidung und Trinkflaschen) anbieten.
Internationale Studien zeigen, dass rund 40 Prozent der Verbraucher zusätzlich noch etwas kaufen, wenn sie ein Geschäft aufsuchen, um eine Click & Collect-Bestellung abzuholen. Click & Collect bedeutet im Idealfall also keine Konkurrenz für die Läden in den Innenstädten. Diese Methode des Cross- oder Multichannel kann sogar dazu beitragen, Innenstädte neu zu beleben und im Idealfall auch kleineren Geschäften zu mehr Erfolg verhelfen.
Wohin geht die Reise?
Internet und Bike – das funktioniert bestens. Ein Ende des Trends ist nicht abzusehen. Löst Click & Collect das klassische Onlineshopping zukünftig ab? Sicher nicht, es kann jedoch die moderne Einkaufswelt sinnvoll ergänzen. Idealerweise profitieren hierbei alle Beteiligten: Hersteller, Händler und Kunden. Im Idealfall schafft die Weiterentwicklung des klassischen Onlineshoppings also eine Win-Win-Situation, die alle Beteiligten gleichermaßen glücklich machen kann.
Click & Collect aus Händlersicht
Wir haben bei einem der größten Bike-Händler in Deutschland nachgefragt, dem 1994 gegründeten RADhaus mit acht Filialen in Berlin und Brandenburg. Frau Dr. Ulla Engler, Geschäftsführerin des Familienunternehmens, kann auf eine Menge Know-how im Verkauf von Bikes und E-Bikes zurückblicken und lässt uns an ihren Erfahrungen mit ihrem eigenen Click & Collect-System teilhaben.
Frau Dr. Engler, das „Click & Collect“-System für Ihr RADhaus ging 2018 live – mit welchen Erwartungen sind Sie gestartet?
Wir wollten zwei Aspekte unserer Firmenphilosophie stärken: Service und Nachhaltigkeit. Click & Collect soll unseren regionalen Kunden einen höheren Komfort im Einkaufsprozess bieten: Sie können selbst entscheiden, wann sie das Fahrrad abholen möchten und sind nicht auf den Liefertermin der Spedition angewiesen. Der Kunde kann sein Wunschrad kostenlos in der nächsten Filiale in Empfang nehmen und gleich ausprobieren.
Schnelle Änderungen und zusätzliche Beratung sind ein wertvoller Bonus, da diese im klassischen Onlineversand entweder gar nicht oder nur mit viel Aufwand verbunden sind. Kunden lassen sich in der Filiale beraten, können zu Hause noch einmal in Ruhe darüber nachdenken und dann erst online die Bestellung tätigen. Der Kunde profitiert also von den Vorzügen aus beiden Welten – online und stationär.
Zudem haben wir als Fahrradhändler ein großes Interesse an Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Es ist nicht nachhaltig, Kunden im Umkreis von wenigen Kilometern mit Pappe und Plastik verpackte Fahrräder mit der Spedition anliefern zu lassen. Die Selbstabholung spart Verpackungsmaterial und CO2-Emissionen.
Inwieweit hat sich der Beratungsaufwand Ihrer Mitarbeiter verändert?
Der Beratungsbedarf ist in etwa gleich geblieben. Entweder lassen sich Kunden im Vorfeld in der Filiale beraten und bestellen dann online. Oder sie bestellen online und lassen sich dann ausführlich bei der Abholung beraten.
Was hat sich durch Click & Collect für Ihr Unternehmen geändert?
Wir befinden uns noch in der Einführungsphase, aber schon jetzt zeichnet sich ab, dass Click & Collect zunimmt, allerdings noch auf überschaubarem Niveau. Dies mag auch daran liegen, dass grundsätzlich die meisten Artikel in den Filialen ohnehin vorrätig sind und daher vom Kunden nicht vorher bestellt werden müssen. Durch positive Bewertungen kann man aber von einer Annahme und zukünftigen Steigerungsraten des Click & Collect-Services ausgehen.
„Wir werden auch weiterhin auf die Click & Collect-Lösung setzen und sehen die Zukunft positiv, da das Fahrrad und insbesondere das E-Bike beratungsintensive Produkte sind. Eine Schnittstelle zwischen Onlineshop und Filiale ist eine sehr sinnvolle und für alle Seiten gewinnbringende Option.“
Dr. Ulla Engler, Geschäftsführerin RADhaus
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Bilder: iStock, RADhaus
