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Roboter, der einen Einkaufswagen schiebt, der mit Paketen gefüllt ist

KI im E-Commerce: Lösungsansätze für ein erfolgreiches digitales Projekt

Künstliche Intelligenz ist seit gut einem Jahr auf der Überholspur, sowohl im Geschäftsleben als auch im privaten Alltag. Insbesondere im E-Commerce gibt es laufend neue Entwicklungen, die wir von valantic als Experten beobachten und aus denen wir kontinuierlich neue Maßnahmen ableiten. In diesem Blogbeitrag skizzieren wir den Status Quo von KI im E-Commerce und beleuchten, mit welchen KI-Lösungen wir ein digitales Projekt erfolgreich machen können. 

KI im E-Commerce schafft hohe Personalisierung

Parallel zum generellen Wachstum der Künstlichen Intelligenz gibt es auch immer mehr Anwendungsfälle für KI im E-Commerce. Vor allem der für die Branche so wichtige Bereich der Personalisierung profitiert von dieser Entwicklung. Unter Personalisierung versteht man alle Inhalte, die auf bestimmte Nutzergruppen oder sogar einzelne Personen zugeschnitten sind. In der Vergangenheit war dies aufgrund des hohen Aufwands für die Individualisierung von Inhalten oft gar nicht oder nur sehr eingeschränkt möglich. Die stetige Verbesserung der Künstlichen Intelligenz eröffnet jedoch völlig neue Wege. Von besonderer Bedeutung ist dabei die generative KI. Diese Technologie ermöglicht nicht nur die automatische Erstellung von Texten, sondern trägt auch dazu bei, den Nutzer deutlich besser zu verstehen und ihm so maßgeschneiderte Inhalte anzubieten. 

Conversational Commerce durch Chatbots

Ein typisches Beispiel dafür ist der Einsatz von Chatbots im konversationsgetriebenen Handel. Damit ist der typische Beratungsprozess gemeint, an dessen Ende die Conversion steht, also der Kauf eines oder mehrerer Produkte. In klassischen Onlineshops durchstöbert der Nutzer den Shop über Kategorielisten oder die Suche und ist so gezwungen, selbst zum gewünschten Produkt zu gelangen. Dabei bleiben einige Kundenwünsche unberücksichtigt, was zu Frustration oder geringem Kaufvolumen führen kann. 

Durch den Einsatz möglichst intelligenter und gut informierter Chatbots kann diesem Problem entgegengewirkt werden. Grundvoraussetzung dafür ist, dass der Chatbot nicht nur über ein optimales Sprachverständnis verfügt, sondern sich auch klar und präzise ausdrücken kann. Darüber hinaus benötigt der Chatbot eine umfangreiche Wissensbasis, die in der Regel durch die Anbindung an andere Systeme, wie z.B. die Produktdatenbank oder die Bestellhistorie eines Nutzers, erreicht wird. 

Vollautomatisierter Berater für Hundefutter im Chat: Der Benutzer wird so lange befragt, bis alle für die Produktauswahl benötigten Informationen gesammelt sind. (Quelle: valantic CEC) 

Wir bei valantic haben eine Expertise für den effizienten Einsatz und die zielgerichtete Weiterentwicklung von Chatbot-Lösungen aufgebaut. Während erste Versuche in dieser Hinsicht noch wenig intelligent waren, basieren die neueren Versionen der valantic-Chatbots auf dem derzeit besten verfügbaren Sprachmodell GPT-4o. Neben einer sehr guten Sprachqualität liegt der Fokus auf einer hohen Antwortgeschwindigkeit (unter 1,5 Sekunden Reaktionszeit) und einer hohen Interoperabilität, also der Anbindung an andere Systeme wie etwa an das ERP-System, den Katalog des Shopsystem Magento oder den aktuellen Warenkorb. 

Individualisierte Landingpages

Ein weiterer zentraler Ansatzpunkt für mehr Personalisierung durch KI im E-Commerce sind Landingpages. Diese stellen einen unverzichtbaren Einstiegspunkt in den Onlineshop dar, denn häufig gelangen Nutzerinnen und Nutzer erst über bestimmte Suchbegriffe oder interessante Inhalte auf eine Website. Diese Seiten widmen sich in der Regel speziellen Themen, Produktgruppen, Branchen oder Zielgruppen, sind aber zwangsläufig oft generisch gehalten, da die Erstellung und Pflege der Inhalte sehr aufwändig ist. 

Was wäre, wenn sich diese Seiten ganz individuell an den Nutzer anpassen und ihn genau dort abholen, wo er die Plattform betreten hat? Ein Beispiel: Gelangt der Kunde über eine Suchmaschine mit dem Suchbegriff „Mähroboter für große Flächen“ auf die Landingpage „Mähroboter“, ist Frustration unvermeidbar, wenn die angezeigten Produkte nur für kleine Gärten geeignet sind. Stattdessen könnten die Inhalte automatisch angepasst werden und beispielsweise erklären, wie der Kunde auch mit kleinen Geräten große Rasenflächen pflegen kann. Eine individuell zusammengestellte Produktliste hilft bei der schnellen Auswahl des gewünschten Artikels, sodass die Konversion vom interessierten Nutzer zum kaufenden Kunden deutlich besser gelingt. 

Durch den Einsatz von KI erfolgt dieser Prozess vollautomatisch und in kürzester Zeit. Wir haben dafür eine spezielle valantic-Lösung in petto: diese greift auf verschiedene Erweiterungen zurück, die sowohl konventionelle als auch KI-basierte Ansätze nutzen, um den Nutzer in seinen individuellen Bedürfnissen bestmöglich abzuholen. 

Individualisierte Suchergebnisse mit Texthinweisen und weiterführenden Erklärungen erhöhen die Kaufbereitschaft (Quelle: valantic CEC) 

Wertschöpfende Ergänzungen der Customer Journey

Die Optimierung der Personalisierung durch KI geht einher mit einer Weiterentwicklung der  klassischen Customer Journey. Diese erstreckt sich über alle Kontaktpunkte eines Nutzers mit dem Händler, von der ersten Recherche bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Im Onlineshop umfasst dies nicht nur den eigentlichen Kauf, sondern auch Supportanfragen oder Kundenrezensionen. Entlang dieser Customer Journey gibt es zahlreiche Möglichkeiten, durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz bestehende Funktionen zu verbessern oder neue Ansätze hinzuzufügen. 

Vorqualifizierung von Anfragen

Gerade im B2B-Handel werden häufig komplexe Produktvarianten angeboten, für deren Konfiguration umfangreiche Informationen benötigt werden. Aufgrund von Abhängigkeiten untereinander oder anderen Randbedingungen lassen sich diese Optionen oft nur mit großem Aufwand digital abbilden. Der direkte Kontakt zwischen Vertriebsmitarbeitern und potenziellen Kunden ist daher nach wie vor ein zeit- und kostenintensiver Prozess. 

Um diesen Prozess zu verbessern, haben wir ebenfalls eine eigene valantic-Lösung im Portfolio.  Diese nutzt KI, um schriftliche Kundenanfragen vorzuqualifizieren, indem automatisch geprüft wird, ob alle notwendigen Informationen vorhanden sind. Ist dies nicht der Fall, wird der Kunde direkt auf die fehlenden Daten hingewiesen. Das Format der eingehenden Daten spielt dabei keine Rolle – unser System erlaubt sowohl die Eingabe strukturierter Daten (z.B. Formulare) als auch unstrukturierter Daten wie Freitext (z.B. per E-Mail). Dadurch bleibt der Integrationsaufwand minimal. 

Erst nachdem alle Eingaben durch das autonom agierende System validiert wurden, wird die Anfrage an den Vertrieb oder sogar direkt an das Auftragsteam weitergeleitet. Dies geschieht jedoch mit höchster Datenqualität, sodass Rückfragen beim Kunden nur noch in Einzelfällen notwendig sind. 

Produktsuche mit eingebautem Verständnis

Die klassische Suchfunktion in Webshops basiert auf dem Vergleich von Zeichenketten: Je ähnlicher die Buchstabenfolge eines Produkttextes dem Suchbegriff ist, desto weiter oben erscheint der Artikel in den Suchergebnissen. Diese Methode funktioniert in der Regel nicht sehr gut, aber da die meisten Nutzer sich daran gewöhnt haben, wird dieser Zustand akzeptiert. 

Sogenannte Large Language Models, die ChatGPT & Co. als Grundlage für ihre Textgenerierung verwenden, haben ein Wortverständnis – sie sehen nicht nur eine Zeichenfolge, sondern erkennen die Bedeutung dahinter. So wird z.B. der Begriff „Tisch“ mit dem tatsächlichen Gegenstand verknüpft und eine Beziehung zu verwandten Wörtern wie „Büromöbel“ oder dem englischen Begriff „Desk“ hergestellt. 

Herausragende Ergebnisse bei völlig unterschiedlichen Suchbegriffen auf deutsch, englisch und niederländisch – ohne, dass Übersetzungen notwendig sind. (Quelle: valantic CEC) 

Diese Funktion machen wir von valantic uns mit der von uns entwickelten semantischen Suche zunutze. Mithilfe einer speziellen Datenbank wird ein Gedächtnis für alle Produkte des Webshops aufgebaut, das dann für eine enorm leistungsfähige Suchfunktion genutzt werden kann. Der Nutzer muss nicht mehr die richtigen Suchbegriffe eingeben, sondern kann mit der semantischen Suche nahezu beliebige Fachbegriffe, regionaltypische Ausdrücke oder auch Fremdsprachen verwenden. Dadurch wird das Einkaufserlebnis für alle Kundengruppen deutlich verbessert, da unabhängig von Sprache, Schreibweise oder Fachwissen qualitativ hochwertige Ergebnisse angezeigt werden. 

Darüber hinaus können die Suchergebnisse beliebig manipuliert werden, um z.B. Sonderaktionen besser bewerben zu können. Die von uns konzipierte und implementierte Technologie ist ein echtes Multitalent und bietet viele Möglichkeiten, auch über die reine Produktsuche hinaus. 

Zukunftsperspektiven und Trends rund um KI im E-Commerce

Der anfängliche Hype um das Thema KI scheint sich etwas abzuschwächen. Dies eröffnet die Chance, mögliche Anwendungsfälle in Ruhe zu prüfen, an die eigenen Prozesse anzupassen und auf der Plattform umzusetzen. Gleichzeitig gilt es aber, die Weiterentwicklung bestehender und das Aufkommen neuer Technologien nicht aus den Augen zu verlieren. 

Als einen der nächsten Trends sehen wir bei valantic die zunehmende Verbesserung der Datenqualität, die nach wie vor ein zentraler Faktor der Customer Journey ist. Dazu gehören neben Produkttexten (u.a. Beschreibung, Titel) auch Bilder und andere Medien. Eine Vision ist die automatische Generierung von qualitativ hochwertigen Produktbildern für die jeweils benötigte Ansicht: Ein animierter Querschnitt eines Artikels, die realistische Vorschau eines individualisierten Produktes oder die visuelle Darstellung des Produktes in verschiedenen Anwendungsbereichen wären hier denkbar. 

Gerade im B2B-Umfeld sind KI-Innovationen jedoch oft schwierig, da diese Branchen stark von individualisierten Prozessen und Daten geprägt sind. Fertige Lösungen von der Stange haben es oft schwer, da viele Anbieter sich der Komplexität nicht bewusst sind oder diese Herausforderungen schlichtweg ignorieren. Hier ist ein stabiler Partner wie valantic gefragt, der mit den typischen Anforderungen im B2B-Commerce vertraut ist und auf die Besonderheiten eingeht, anstatt sie zu ignorieren. 

Unser valantic-Angebot für eine erfolgreiche Integration von KI im E-Commerce

Wir von valantic sehen KI als Mittel zum Zweck, um reale Probleme zielgerichtet zu lösen. Darüber hinaus sind wir davon überzeugt, dass erfolgreiche Lösungen immer einen gewissen Grad an Individualisierung erfordern. Deshalb stellen wir sicher, dass unsere Lösungen nicht nur als abstrakte Konzepte, sondern immer auch als real existierende Lösungen verfügbar sind. 

In der Regel bieten wir verschiedene KI-Anwendungsfälle als fertige Magento Extensions an, die durch individuelle Anpassungen auf den jeweiligen Anwendungsfall zugeschnitten werden können. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden mit überschaubarem und klar kalkulierbarem Aufwand Zugang zu innovativen Lösungen und neuesten Technologien erhalten. 

Bild: freepik

 

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Elias Henrich
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