In Europa findet man die kauf freudigste Online-Kundschaft in Großbritannien, Deutschland und Frankreich. In diesen drei Ländern werden etwa 80 % des gesamten europäischen E-Commerce Umsatzes erwirtschaftet. Allerdings tendieren die Käufer dazu, Onlineshops aus ihrem Land zu bevorzugen. Händler, die mit ihrem Shop ins Ausland expandieren möchten, müssen sich das Vertrauen der Kunden dort erst erarbeiten. Als Basis dafür sollten die Erwartungen und Erfahrungen der Onlineshopper gekannt und folglich im Shop berücksichtigt werden. Dies kann entscheidend dazu beitragen, dass der eigene Onlineshop nicht nur hier sondern auch in anderen Ländern zum Erfolgsmodell wird.
Denn wie heißt es oft: „Andere Länder, andere Sitten“ und das gilt auch für die Wünsche und Gewohnheiten von Onlineshoppern. In der aktuellen Studie „Europäische Bestellprozesse im Wandel“ werden Standards und Trends aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich näher beleuchtet.
Der schrittweise Bestellprozess hat sich etabliert
Nimmt man die Bestellprozesse in den drei Ländern genauer unter die Lupe, lassen sich schnell allgemeine Standards finden, wie z. B. den Bestellprozess schrittweise zu gestalten. Für einzelne Themenaspekte wie Dateneingabe, Lieferoptionen etc. werden einzelne Seiten verwendet, anstatt alle Eingaben auf einer Seite (einseitiger Prozess) abzufragen. Länderübergreifend entscheiden sich 80 % der Shops für einen schrittweisen Prozess. „Spitzenreiter“ ist Frankreich mit 90 %. Genauso ist die Fortschrittsanzeige ein erwartetes Element. Sie hat sich in allen Ländern etabliert und ist in den meisten Fällen farbig markiert, um den Nutzern die Orientierung im Prozess zu erleichtern. Besonders empfehlenswert ist es, die Fortschrittsanzeige klickbar zu gestalten. So kann der Nutzer einfach zwischen den Schritten hin und her navigieren. In Frankreich haben bereits 80 % der Anbieter diese Funktion integriert, in Deutschland sind es nur 40 %. Hier besteht bei deutschen und britischen Shops noch Nachholbedarf!
Ein sehr spannendes Beispiel für eine Fortschrittsanzeige bietet Medion. Hier ist nicht nur die Anzeige klickbar und farbig markiert: Per Mouseover kann der Nutzer seine eingegebenen Daten in jedem Schritt einsehen, ohne in diesen „springen“ zu müssen. Ein interessantes Feature, das der Nutzerfreundlichkeit entgegenkommt.
Live-Chats liegen im Trend!
Der Ausgangspunkt des Bestellprozesses ist überall der Warenkorb, wo sich gewisse Elemente als Standard etabliert haben, z. B. Produktabbildungen, die Anzeige der Lieferbarkeit (die wird in Großbritannien allerdings häufiger vernachlässigt) oder das Ändern von Artikeln, direkt im Warenkorb. Auch Hilfeangebote sind meist zu finden, wobei die Hotline weiterhin das häufigste Element ist. In Frankreich ist die Angabe der Telefonnummer ein „Must Have“ im Warenkorb. Live-Chats werden zudem immer wichtiger. Seit 2012 hat diese Kommunikationsform in allen Ländern an Bedeutung gewonnen. 16 % der Shops bieten diese Funktion bereits heute direkt im Warenkorb an. Darüber hinaus wird die Live-Chat Funktion immer häufiger während des eigentlichen Bestellvorganges eingeblendet. Zwar kann das Angebot eines Live-Chats aktuell nicht als Standard verbucht werden, aber es ist sicherlich ratsam diese Funktion einzubinden. Kunden gewöhnen sich immer mehr an die schnelle, direkte Kommunikation und diese wird durch den Live-Chat ermöglicht. Das Einblenden der Chat-Funktion während des Bestellprozesses ist empfehlenswert, da der Nutzer, wenn er Hilfe benötigt, bequem während des Prozesses auf dieses Hilfsangebot zurückgreifen kann.
Steigerung der Servicequalität
Ein sehr serviceorientiertes Feature scheint sich immer mehr in Großbritannien zu etablieren: Die Angabe eines Wunschtermins zur Lieferung. Heute ermöglichen etwa ein Drittel der britischen Anbieter ihren Kunden, sich einen Tag oder sogar einen bestimmten Zeitraum auszusuchen, wann das Paket geliefert werden soll. Gerade für Berufstätige oder für Kunden mit wenig Zeit, kann dies ein sehr willkommenes Angebot sein. Hier kann mit einer zusätzlichen Option für mehr Kundenfreundlichkeit gesorgt werden. Im Vereinigten Königreich stieg die Zahl der Anbieter, die diese Option ermöglichen seit 2012 um 10 % an. In Deutschland können Kunden bisher nur vereinzelt diese Option wählen. Dies ist z. B. beim Onlineshop von BAUR möglich. Allerdings muss der Kunde hier aktuell 15,90 Euro zusätzlich bezahlen, um sein Paket zum Wunschtermin zu erhalten. Bei den Preisen wird sich ein Kunde wohl zweimal überlegen, ob wirklich ein spezieller Termin angegeben wird. Auf Dauer ist es für Betreiber sicherlich eine gute Zusatzoption einen Wunschtermin zu ermöglichen, um für mehr Service bei der Lieferung zu sorgen. Jedoch müssen die Kosten für die Kunden im Blick behalten werden.
Alles in allem zeigen sich immer wieder neue Trends bei den Bestellprozessen, die Shop-Betreiber besser nicht versäumen sollten. Kunden werden sich an neue Inhalte und Optionen gewöhnen und ihre Anforderungen deshalb steigen. Es gilt also aufmerksam zu bleiben und Veränderungen zu beobachten.
Zahlen und Tipps stammen aus der Studie „Europäische Bestellprozesse im Wandel“. Eine kostenfreie Kurzversion ist ebenfalls verfügbar.
