Kostenoptimierung im digitalen Vertrieb: Erfolgreich Servicekosten im After Sales senken

Kostenoptimierung im digitalen Vertrieb gehört heute zu den zentralen Hebeln für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Besonders im After Sales entstehen durch manuelle Prozesse und hohe Servicekosten unnötige Aufwände. Wer auf Prozessautomatisierung sowie smarte Self-Service-Portale setzt, kann nicht nur Kosten senken, sondern auch die digitale Transformation im Vertrieb vorantreiben. Im Blogbeitrag erläutern wir Potenziale und gehen auf Vorteile und Hürden ein. 

Potenziale zur Kostenoptimierung im After Sales durch Automatisierung nutzen 

Wer kennt es nicht: Die Warteschlange im Kundenservice, lange Antwortzeiten auf Standardanfragen und ein Team, das mit Routineaufgaben kämpft, statt echten Mehrwert zu liefern. Gerade im After Sales entstehen dadurch immense Kosten und Frust bei Mitarbeiter*innen sowie Kund*innen. 

Doch es geht auch anders. Mit durchdachter Prozessautomatisierung und modernen Self-Service-Portalen lassen sich Servicekosten gezielt senken – und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Wie das gelingt und worauf Unternehmen achten sollten, zeigt dieser Beitrag. 

Welche Prozesse im After Sales lassen sich automatisieren und warum? 

Im After Sales verbergen sich viele Prozesse, die sich hervorragend automatisieren lassen – oft, ohne dass es die Kunden überhaupt bemerken. Typische Beispiele sind: 

• der Abruf von Rechnungen und Dokumenten 

• Statusabfragen zu Bestellungen oder Lieferungen 

• Ersatzteilanfragen oder Garantieinformationen 

• Rückgabe- und Reklamationsprozesse 

Das Besondere: Diese Prozesse folgen meist klaren Regeln – perfekt also für Prozessautomatisierung im After Sales. Statt E-Mails zu schreiben oder in Warteschleifen zu hängen, erhalten Kund*innen die gewünschten Informationen in Echtzeit. Und das Team? Hat endlich Kapazität für komplexe Aufgaben, die das Unternehmen nach vorne bringen. 

Warum Self-Service-Portale mehr sind als “Nice-to-have“ 

Self-Service-Portale sind längst kein Bonus mehr – sie sind eine Erwartung. Ob B2C oder B2B: Kunden sind es gewohnt, ihre Anliegen schnell und eigenständig zu klären. Wer ihnen das nicht bietet, riskiert nicht nur unnötige Kosten, sondern auch unzufriedene Nutzererlebnisse. 

Ein gutes Portal ist intuitiv, rund um die Uhr erreichbar und bietet echte Erleichterung: von Bestellübersichten über Produktinformationen bis hin zu Support-Optionen wie Chatbots. So wird aus einem klassischen Serviceprozess ein digitales Erlebnis. 

Welche Vorteile bringt Self-Service-Portale konkret?

Die Automatisierung im After Sales bringt zahlreiche Vorteile mit sich – sowohl finanziell als auch organisatorisch. Besonders groß ist der Effekt bei wiederkehrenden, standardisierbaren Anfragen – genau hier greifen automatisierte Prozesse und Self-Service-Portale. 

Einige der messbaren Vorteile im Überblick: 

• Weniger Servicekosten: Wiederkehrende Anfragen kosten Zeit und Geld – beides spart man mit Self-Service und klaren Workflows. Studien zeigen: Unternehmen mit automatisierten Serviceprozessen können ihre Cost-to-Serve im Schnitt um 20 Prozent senken (Quelle: McKinsey). 

• Entlastete Teams: Wenn Mitarbeiter*innen nicht mehr täglich dieselben Standardanfragen bearbeiten müssen, bleibt mehr Zeit für komplexere Anliegen. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit im Team. 

• Schnellere Bearbeitung: Kunden erwarten heute Antworten in Echtzeit – und Self-Service-Portale liefern genau das. Laut Salesforce erwarten über 80 Prozent der B2B-Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Automatisierte Prozesse helfen, dieses Versprechen einzuhalten. 

• Bessere Datenlage: Digitale Prozesse liefern auswertbare KPIs für Entscheidungen in Vertrieb und Service – etwa zur Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote oder zur Identifikation von Optimierungspotenzialen. 

Kurz gesagt: Weniger Aufwand, mehr Wirkung – und ein Serviceerlebnis, das Kund*innen positiv im Kopf bleibt. 

Was sind typische Stolpersteine – und wie lassen sie sich vermeiden? 

Trotz der klaren Vorteile bestehen in vielen Unternehmen noch Hürden bei der Einführung, die Projekte zum Scheitern bringen können. Oft liegt es an: 

• veralteten Systemen, die sich schwer integrieren lassen 

• fehlender Nutzerorientierung, weil das Portal technisch funktioniert, aber nicht überzeugt 

• Skepsis im Team, aus Angst vor Veränderung oder Mehraufwand 

Die Lösung? Zuhören, verstehen, begleiten. Wer frühzeitig interne Stakeholder einbindet und auf die Perspektive der Nutzer achtet, schafft Akzeptanz und ein Portal, das wirklich genutzt wird. 

Lässt sich der ROI digitaler Service-Initiativen überhaupt messen? 

Ja – und zwar deutlich. Unternehmen, die in Automatisierung und Self-Service investieren, erzielen oft schon nach wenigen Monaten messbare Erfolge: 

• 30–50 Prozent weniger Service-Tickets – laut dem HDI Shift‑Left ROI Trend Report (2019) können durch Self‑Service und Shift‑Left-Strategien bis zu 50 Prozent der Anfragen abgefangen werden, bevor sie ein Ticket auslösen. Eine aktuelle Analyse von Richpanel (2024) bestätigt diesen Trend: Moderne Self-Service-Portale lösen heute bereits 40–70 Prozent der Anfragen eigenständig.

• Kürzere Bearbeitungszeiten 

• Höhere Erstlösungsquote 

• Zufriedenere Kunden in NPS-Umfragen 

• Entlastung der Service-Hotline 

Ein zusätzlicher Effekt: Wer Kunden einen echten digitalen Service bietet, hebt sich deutlich vom Wettbewerb ab. Dies ist gerade in preissensiblen Märkten ein nicht zu unterschätzender Faktor. 

Welche Tools unterstützen Self-Service und Automatisierung im After Sales? 

Damit Automatisierung und Self-Service im After Sales wirklich greifen, braucht es die richtigen Tools. Darunter folgende: 

• Digitale Kundenportale mit ERP-, CRM- und E-Commerce-Anbindung 

• Workflow-Engines, um Prozesse effizient abzubilden 

• Chatbots und Assistenzsysteme, um einfache Anfragen sofort zu beantworten 

• Analytics-Tools, um Kundenverhalten zu verstehen und Prozesse zu optimieren 

Wichtig dabei: Technologie ist nur das Mittel zum Zweck. Entscheidend ist immer die Perspektive der Nutzer*innen – intern wie extern. 

Fazit: Effizient, kundenfreundlich, zukunftsfähig

Prozessautomatisierung und Self-Service im After Sales sind mehr als nur Kostensparer. Sie sind echte Türöffner hin zu einer neuen Form der Kundenbeziehung. Unternehmen, die hier investieren, schaffen nicht nur effizientere Abläufe, sondern auch nachhaltige Kundenzufriedenheit. 

Und genau darum geht es im digitalen Vertrieb heute: Nicht nur Prozesse optimieren – sondern Erlebnisse schaffen, die im Kopf bleiben. Wir bei valantic verfügen über die nötige langjährige E-Commerce Expertise und Branchenkenntnis, um dies erfolgreich mit Ihnen umzusetzen.

Bild: iStock