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Teaser Interview Kundenanfrage
15. Januar 2021 von und in Digitalisierung

Von der ersten Kundenanfrage zur finalen Zusammenarbeit

Immer mehr Unternehmen möchten in den E-Commerce einstiegen oder ihre bereits bestehende Digitalplattform optimieren. Für den Erfolg spielt auch die Wahl der passenden Agentur eine wichtige Rolle. Im Interview verrät Hartwig Göttlicher, Head of Business Development bei netz98, was passiert, sobald eine Kundenanfrage bei uns eintrifft.

Wie nehmen potentielle Kunden Kontakt mit netz98 auf und was steht typischerweise in der ersten Nachricht?

Hartwig Göttlicher: Die Kundenanfrage ist der erste Schritt in Richtung Zusammenarbeit. Meistens nutzen die Interessenten unser Kontaktformular oder schreiben eine direkte Mail. Die typische erste Nachricht gibt es eigentlich nicht. Teilweise bekommen wir sehr ausführliche Nachrichten, manchmal steht in der Mail aber auch nur ein Satz oder eine Frage. Natürlich freuen wir uns über jede Anfrage, im besten Fall verrät die Nachricht jedoch bereits etwas zum Unternehmen und vor welchen Herausforderungen dieses beim Thema E-Commerce steht.

Und wie geht es dann weiter?

Hartwig Göttlicher: Nachdem wir die Anfrage erhalten haben, folgt eine erste Vorqualifizierung. Wir schauen, ob das Unternehmen sowie das Thema zu uns passt. Um noch mehr darüber zu erfahren und auch einen ersten Eindruck von den Menschen, mit denen man potentiell zusammenarbeiten würde, zu bekommen, nehmen wir dann telefonisch Kontakt zum Unternehmen auf.

Wie läuft dieses Telefonat ab und auf welche Fragen sollte man sich als Interessent gefasst machen?

Hartwig Göttlicher: Beim Telefonat versuchen wir einen ersten Eindruck vom Unternehmen und dem potentiellen Projekt zu bekommen. Dabei fragen wir auch gerne, wie das Unternehmen auf netz98 aufmerksam wurde. Wir versuchen herauszufinden, welche Ziele das Unternehmen verfolgt und welche Schmerzpunkte es derzeit noch gibt. Viele der potentiellen Kunden wünschen sich z.B. ein neues Design, das auch die Usability verbessert oder dass ihr bereits bestehender Onlineshop optimal auf allen Endgeräten – also Laptop, Smartphone und Tablet – ausgespielt wird. Zudem fragen wir Interessenten, die bereits einen Onlineshop besitzen, welche Systeme (bspw. ERP oder PIM Systeme oder auch die aktuelle Hosting Umgebung) derzeit eingesetzt werden und ob diese auch in die zukünftigen E-Commerce-Plattform integriert werden sollen. Wir fassen dann alle Informationen zusammen und vereinbaren einen ersten Termin für ein persönliches Kennenlernen. Dabei werden oft auch die ersten Rahmenbedingungen geklärt, wie z.B.  mit der Unterzeichnung einer Geheimhaltungserklärung (NDA), da die Unternehmen uns Einblicke in sensible Daten gewähren.

Wie sehen die Vorbereitungen für den persönlichen Kennenlerntermin aus?

Hartwig Göttlicher: Sobald der Termin für das erste Kennenlernen feststeht, stellen wir ein passendes Team zusammen. Uns ist es wichtig, das Team so früh wie möglich in die Projekte zu involvieren. Schließlich können unsere Entwickler und Product Owner mit ihrer Magento-Expertise und Erfahrungen aus bereits umgesetzten Projekten die Fragen der Kunden am besten beantworten. Zudem überlegen wir uns, welches bereits von uns umgesetzte Projekt Ähnlichkeiten aufweist und sich so als Referenz eignet. Dazu bereiten wir einige Lösungsvorschläge vor, um zu zeigen, wie wir die Anforderungen des Unternehmens angehen würden.

Und dann ist es so weit und das erste Kennenlernen steht an. Wie sieht das genau aus?

Hartwig Göttlicher: Normalerweise fährt unser Team für das persönliche Kennenlernen vor Ort zum Kunden, um diesen und das Unternehmen richtig kennenzulernen und so eine Verbindung aufzubauen. Aufgrund der aktuellen Situation ist das leider ja nur bedingt machbar. Doch wir haben bereits einige unserer Projekte komplett remote durchgeführt und wissen: Mithilfe gängiger Tools wie Zoom oder Go-To-Meeting ist es auf jeden Fall machbar! Trotz der unterschiedlichen Standorte sich beim Gespräch in die Augen schauen zu können und so die Mimik und Gestik des Gegenübers wahrzunehmen, ist wichtig. Dazu sollten bei den Videomeetings am besten alle Mitglieder ihre Kamera einschalten. So kann man leichter gemeinsam interagieren und auch das Gespräch ist dadurch viel lebendiger und eben ein echter Austausch. Da das Videomeeting ein erstes Zusammentreffen ersetzt, versuchen wir dieses so authentisch wie möglich zu gestalten. Uns ist es dabei nicht nur wichtig uns zu präsentieren, sondern auch herauszufinden, ob die Chemie zwischen uns und dem potentiellen Kunden passt. Deshalb beginnen wir das Gespräch zunächst mit einigen persönlichen Worten. Anschließend folgt die Vorstellung der Agentur.

Wie sieht diese Vorstellung konkret aus?

Hartwig Göttlicher: Bei der Vorstellung geben wir einen kurzen Überblick darüber, wer wir sind, wo wir vertreten sind und was wir eigentlich genau machen. Natürlich spielt hier auch das Thema Magento eine große Rolle. Schließlich haben wir uns als Agentur auf das Shopsystem fokussiert und können eine langjährige Expertise vorweisen. Als größter Magento Enterprise Solution Partner im DACH-Raum arbeiten wir eng mit Magento bzw. Adobe zusammen. Danach runden wir die Vorstellung mit einer Auswahl bisheriger Referenzen ab. Anhand einer kurzen Demo zeigen wir, für welche Kunden wir bereits erfolgreich eine Digitalplattform umgesetzt haben und einige Highlights der Onlineshops, wie beispielsweise speziell und individuell entwickelte Features.

Und bei dem Termin werden dann auch die Anforderungen des Unternehmens nochmal besprochen, richtig?

Hartwig Göttlicher: Genau! Nach der Vorstellung von netz98 und unseren Spezialisierungen gilt es beim ersten Kennenlernen herauszufinden, was die genauen Anforderungen des Kunden sind. Anhand der Themen, die bereits während des ersten Telefongesprächs besprochen wurden, präsentieren wir die von uns vorbereiteten Vorschläge und wie wir die momentanen Probleme des Unternehmens angehen würden. Besitzt das Unternehmen bereits einen Onlineshop, analysieren wir meistens diesen vorab unter verschiedenen Gesichtspunkten wie Technik, Usability oder im Hinblick auf die Vermarktung und zeigen hier Optimierungsmöglichkeiten auf. Die gesammelten Anforderungen werden dann in eine Excelliste überführt und nach ihrer Komplexität sowie dem Risiko-Grad von uns bewertet. Beispielsweise besteht eine höhere Komplexität, wenn es sich bei einer gewünschten Funktion um die Entwicklung eines individuellen Features handelt. Mithilfe der Kategorisierung können wir die Anforderungen strukturieren und so eine grobe Kosteneinschätzung geben.

Wenn wir dann schon beim Thema Kosten sind, welche Verträge müssen abgeschlossen werden?

Hartwig Göttlicher: Konnten wir den potentiellen Kunden von uns überzeugen, klären wir gerne die wichtigsten Rahmenbedingungen. Eine Möglichkeit ist bspw. mit einem sogenannten Letter of Intent die Zusammenarbeit zu beginnen. Ein Letter of Intent enthält die wichtigsten Punkte sowie die Erklärung der Absicht der Zusammenarbeit. Darauf aufbauend kann dann noch ein Rahmenvertrag aufgesetzt werden. Hier werden Haftungs- und Gewährleistungsthemen definiert und vereinbart, in welchen Bereichen und in welcher Form eine Zusammenarbeit angedacht ist. Beispielsweise eignet sich die Entwicklung eines MVPs besonders dann, wenn ein schneller Einstieg in den E-Commerce gewünscht wird. Bei den Gesprächen geht es natürlich auch häufig um die Besprechung einer geeigneten Magento Lizenz. Hier unterstützen wir natürlich auch gerne bei der Verhandlung.

Und wenn dann alle Formalitäten geklärt werden, kann die Zusammenarbeit starten?

Hartwig Göttlicher: Ja, sobald wir uns mit dem Unternehmen einig geworden sind, kann das Projekt dann starten. Wir stellen das passende Team für das Projekt aus Software Architekten, Entwicklern, User Experience Experten, IT und Product Ownern zusammen und gehen gemäß der vereinbarten Projektform vor. Am Beispiel der bereits erwähnten Projektform der MVP-Entwicklung können die nächsten Schritte dann wie folgt aussehen:

Schaubild MVP

Vielen Dank lieber Hartwig, für das spannende Interview! Möchten auch Sie ihr Digitalprojekt mit netz98 starten oder haben noch Fragen? Wir freuen uns über eine erste Kontaktanfrage.

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