Agentic AI im Fokus: die wichtigsten Insights der eCOMxperience 2025 

Die eCOMxperience 2025 zeigte: Agentic AI verändert den E-Commerce grundlegend. Dabei sind KI-Agenten viel mehr als nur neue Tools. Wie Unternehmen sich diese Entwicklung zunutze machen können, zeigt die Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse aus den Sessions unseres valantic Events.

Warum steht der E-Commerce vor einem Wendepunkt?

Unsere valantic eCOMxperience 2025 machte eines sehr deutlich: Künstliche Intelligenz ist nicht länger ein Zusatz, sondern ein zentraler Treiber für Geschäftsmodelle. Besonders die Entwicklung hin zu Agentic AI – also KI-Agenten, die eigenständig handeln, planen und entscheiden – verändert, wie Commerce-Prozesse künftig aussehen. Gleichzeitig wächst der Druck: Neue KI-gestützte Plattformen übernehmen zunehmend den direkten Kundenzugang. Unternehmen, die ihre Strategie nicht rechtzeitig anpassen, riskieren Sichtbarkeit, Umsatz und Loyalität. 

Wie verändert KI den direkten Kundenzugang?

Eine der inhaltlich prägnantesten Sessions der eCOMxperience 2025 trug den Titel „Fight or Flight?“ – und sie zeigte eindrucksvoll, wie radikal sich das Marktumfeld derzeit verändert. AI-First-Anbieter wie OpenAI, Perplexity, Google oder Amazon steuern längst zentrale Kontaktpunkte der Customer Journey – von der Produktsuche über Beratung bis hin zum Checkout. Funktionen wie „Buy for me“ oder KI-basierte Produktempfehlungen treffen Entscheidungen auf Basis von Preis, Verfügbarkeit und Bewertungen – Markenstorys oder Marketingbotschaften spielen dabei kaum noch eine Rolle. Die Konsequenz: Marken laufen Gefahr, den direkten Draht zu ihren Kund:innen zu verlieren. 

Unternehmen müssen sich daher auf zwei Ebenen neu positionieren: 

• Sichtbarkeit in KI-Systemen: Hochwertige Daten, Conversational Commerce und Echtzeit-Personalisierung werden entscheidend. 

• Sicherung des Kundenzugangs: Loyalty-Programme, Self-Service-Angebote und eine durchdachte CX-Strategie sorgen für Unabhängigkeit. 

Was macht Agentic AI so revolutionär für den E-Commerce?

Während klassische KI-Systeme bisher auf Prompts reagierten, markiert Agentic AI einen Paradigmenwechsel: KI-Agenten kombinieren Sprachmodelle mit Tools und Memory, agieren kontextbasiert und führen Aufgaben eigenständig aus. Statt nur zu unterstützen, werden sie zu aktiven digitalen Teammitgliedern, die eigenständig planen, optimieren und ausführen. Besonders relevant ist das in vier Bereichen: 

• Personalisierung & Customer Experience: Hyperpersonalisierte Beratung und proaktive Unterstützung in Echtzeit 

• Content-Erstellung & Shop-Management: Automatisierte Inhalte im Markentonfall und effizientere Prozesse 

• Kundenservice: Intelligente Priorisierung, 24/7-Support und nahtlose Übergabe an Mitarbeitende 

• Logistik & Backoffice: Prozessautomatisierung und datenbasierte Entscheidungen 

Die Rolle des Menschen verändert sich dabei grundlegend: Er definiert strategische Ziele – die operative Umsetzung übernimmt der KI-Agent. 

Wie nutzen Unternehmen wie Eliot KI für besseren Kundenservice?

Wie Agentic AI konkret Mehrwert schafft, zeigte das Beispiel von Eliot in einer weiteren Session auf der eCOMxperience: Das Unternehmen nutzt KI gezielt, um seinen Kundenservice zu transformieren – mit dem Ziel, Effizienz zu steigern, Ressourcen zu schonen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

KI-Agenten übernehmen dabei zentrale Aufgaben wie: 

• Automatische Klassifizierung und Priorisierung von Support-Tickets 

• Kontextbasierte Antworten auf Kundenanfragen 

• Proaktive Kommunikation und Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner 

Das Ergebnis: schnellere Reaktionszeiten, konsistentere Servicequalität und ein deutlich skalierbarerer Support. Und das zahlt sich aus – denn Studien zeigen, dass eine einzige negative Serviceerfahrung bereits zu Kundenabwanderung führen kann. KI hilft, solche Erlebnisse zu minimieren und den Service auf ein neues Level zu heben. 

Warum ist Cybersecurity die Grundlage für digitale Geschäftsmodelle?

Auch wenn die Diskussionen auf der eCOMxperience klar von KI dominiert wurden, wurde eines ebenso deutlich: Ohne robuste Cybersecurity funktioniert kein digitales Geschäftsmodell. Cyberangriffe gehören weiterhin zu den größten Geschäftsrisiken und treffen Unternehmen häufig lange, bevor sie bemerkt werden. Frühwarnsysteme, getestete Notfallpläne und die Einbindung spezialisierter Partner sind heute Pflicht – nicht nur im Commerce, sondern überall dort, wo Daten und digitale Prozesse eine zentrale Rolle spielen. 

Was sollten Unternehmen jetzt tun?

Die eCOMxperience 2025 hat gezeigt: Agentic AI verändert den E-Commerce tiefgreifend. Unternehmen, die KI-Agenten gezielt einsetzen, verschaffen sich einen klaren Wettbewerbsvorteil – durch automatisierte Prozesse, eine bessere Customer Experience und eine neue Form der Skalierbarkeit. Gleichzeitig gilt: Nur wer den direkten Kundenzugang aktiv gestaltet und auf ein stabiles Sicherheitsfundament setzt, wird in einer zunehmend KI-getriebenen Handelswelt sichtbar bleiben. 

Die Zukunft des E-Commerce ist keine ferne Vision – sie entsteht gerade jetzt. Die Frage lautet: Fight or Flight? 

Bild: valantic