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Digitalisierung im Vertrieb – Wann lohnt sich eine Commerce Plattform?

Ein Argument, das sowohl für als auch gegen die Einführung von E-Commerce-Systemen für eine Digitalisierung im Vertrieb ins Feld geführt wird, sind die Kosten. Den erwarteten Umsatzzuwächsen bei niedrigeren Vertriebskosten stehen nun mal die Investitions- und Betriebskosten gegenüber. Keiner dieser Faktoren ist ad-hoc realistisch schätzbar, da die Kostenstrukturen äußerst komplex sein können. Was sind die größten Kostentreiber, wo liefert der E-Commerce den größten Return und wie lässt sich ein Total-Cost-of-Ownership berechnen? (der Beitrag erschien zuerst auf ecommerce-news-magazin.de)

 

Funktionen

Kosten

  1.  Das Set-Up

Die Einführung eines E-Commerce-Systems gelingt nur durch den kritischen Austausch zwischen Vertrieb, Marketing, IT und E-Commerce-Profis. Die Herstellung eines grundsätzlichen Verständnisses, die Formulierung einer E-Commerce-Strategie, die Identifikation der richtigen Projektverantwortlichen, -treiber und -partner sowie die Schätzung und Bereitstellung des entsprechenden Budgets über einen Zeitraum X kostet aber bereits Zeit und damit Geld. Mindestens ein Mitarbeiter aus jedem betroffenen Geschäftsbereich wird im Vorfeld mehrere Personentage gebunden sein. Und all das noch vor der eigentlichen Projektdefinition. Kein Wunder, dass viele den Aufwand scheuen oder nicht über dieses Stadium hinauskommen.

 

  • Projektkosten

Hier sind zuerst die einmaligen Kosten zu nennen wie: Lizenzen, Beratung, Projektmanagement, Konzeption, Entwicklung inklusive Customizing von Backend und Frontend, Schnittstellendefinition und Integration, Contententwicklung (Texte, Grafiken, Produktbilder) sowie schließlich die Installation und weitere Aufwände für Tests und Change Requests. Hinzu kommen die Dokumentation, die Vermarktung und als fester Posten mindestens im ersten Jahr der Support durch den Entwicklungspartner. Mindestens 2-5 Prozent des Aufwands sollten zudem für das Projektcontrolling eingeplant sein, um Kostenfallen entgegenzusteuern. Der Aufwand und die Gesamtkosten sind direkt abhängig von der Komplexität des Projekts sowie der Fähigkeit der Software und des Dienstleisters auf diese Komplexität reagieren können. Wachsende technologische und funktionale Anforderungen (z.B. Omnichannel) verstärken diese Faktoren weiter. Die Evaluierung von passendem System und Partner ist für einen schnellen Time-to-Market und einen schnellen Return on Invest also besonders wichtig. Laut einer Umfrage des ECC Köln sind daher auch Funktionalität, Anpassbarkeit und Preis (in dieser Reihenfolge) die wichtigsten Gründe für die Auswahl eines Shopsystems.

 

  • Betriebskosten

Wie schon bei der Entwicklung und Einführung entscheiden auch beim Betrieb die drei Faktoren Modularität der Software, Lizenzgebühren und Erfahrung der Projektpartner im besonderen Maße über die Kostenhöhe. Bei der Einführung einer professionellen, nahtlos integrierten B2B-E-Commerce-Plattform etwa sollte man im ersten Jahr mit Investitionskosten im unteren 6-stelligen Bereich rechnen. Danach sinken die Ausgaben drastisch: zu den Hostinggebühren, dem Support und den Lizenzgebühren müssen zwingend nur Ausgaben für Vermarktung und ggf. SEO-Anpassungen hinzugerechnet werden, will man erfolgreich sein. Einfachere Plattformen zum ergänzenden Abverkauf einfacher Produkte sind günstiger zu haben.

 

 

Benefits

 

  • kosteneffizient skalieren

Ein digitalisierter Vertrieb kann im Gegensatz zum klassischen Vertrieb nahezu beliebig skalieren. Wenn der Vertriebsmitarbeiter – abhängig vom Portfolio und Vertriebsstruktur – am Tag vielleicht zwanzig Bestellungen bearbeiten kann, sind der Plattform prinzipiell keine Grenzen gesetzt. Möchte ein Unternehmen den Vertrieb mit klassischen Methoden ausdehnen, ist dies also nur in kleinen Intervallen mit hohen Personalkosten und eventuellen Provisionen  möglich – bei geringer Produktivität in den ersten Monaten. Das Verhältnis zwischen Vertriebskosten und Umsatzerlösen kann sich nur innerhalb eines engen Rahmens positiv entwickeln. Nicht umsonst sind Personalkosten der größte Posten im Vertrieb. Ganz anders bei einer E-Commerce-Plattform. Hier steigt die Marge mit jeder einzelnen Bestellung.

 

  • Vertriebsunterstützung und -optimierung

Der Vertrieb kann die E-Commerce-Plattform in den unterschiedlichsten Szenarien zur Vertriebsunterstützung einsetzen. Etwa, um im Außendienst das gesamte Produktportfolio darstellen zu können – detaillierter als es mit jedem Katalog möglich wäre und ohne die Druckkosten. Im Innendienst steigt die Effizienz der Kundengesprächen: Bestellzeiten werden durch einfachere Absprachen und Co-Browsing reduziert, Chancen für Up- und Crosssell steigen.

 

  • Kundenbindung und -wert

Im Gegensatz zum klassischen Vertrieb, werden Kunden einer B2B Online-Plattform kaum zusammen mit einem Vertriebsmitarbeiter abwandern. Der Kunde bindet sich vielleicht nicht ganz so stark wie im persönlichen Kontakt, dafür besteht die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen. Im Durchschnitt steigt damit die Customer Lifetime Value.

 

  • Versand und Retouren

Nach der Studie „Retourenmanagement im Onlinehandel“ von ibi Research fallen durchschnittlich 20 Euro pro B2C-Retoure an. Diese Kosten entstehen in einem meist recht automatisierten Prozessumfeld. Eine gänzlich manuelle Bearbeitung von Retouren, die auch im B2B-Versand durchaus vorkommen, ist dagegen noch wesentlich kostspieliger. Self-Service-Funktionen der Plattform senken hier bereits die Retourenkosten. Wesentlich wichtiger ist, dass sich die Retourenquote aber auch die Supportanfragen dank einer übersichtlichen, kundenorientierten Produkt- und Servicekommunikation signifikant senken lassen. In manchen Fällen liegen sie um 80 Prozent niedriger als im regulären B2B Versandhandel.

 

  • Produktentwicklung und Vermarktung

Darüber hinaus liefert eine B2B E-Commerce-Plattform wichtige Einblicke in die Bedürfnisse von Zielgruppen. Einmal durch das Tracking des Nutzerverhaltens auf den Seiten der Plattform (Themenrelevanz, gängige Suchbegriffe etc.), zum anderen durch Kommunikations- und Feedbackangebote (Social Media, Umfragen, Bewertungen) an die Kunden, die so ihre Meinung zu Produkten und Leistungen mitteilen können. Diese Informationen bilden eine wertvolle Basis für die Weiterentwicklung des Portfolios und der Vermarktungsmöglichkeiten.

 

Fazit: Digitalisierung im Vertrieb mittels E-Commerce Plattformen

Betrachtet man Kosten und Erlöse realistisch, stehen den für ein komplexes Softwareprojekt gängigen Investitionskosten ab nach einem halben Jahr spätestens aber ab dem zweiten sehr positive Kosteneffekte gegenüber. Bei einer zielführenden E-Commerce-Strategie kann so ein schneller Return on Invest erreicht werden. Für den Total-Cost-of-Ownership gilt es,  neben dem Vertrieb auch die Vorteile für andere Geschäftsbereiche – und die Budgets von Marketing und Entwicklung –  in Betracht zu ziehen.

 

 

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