Aus meiner Sicht tragen mehrere Faktoren zu einer erfolgreichen Kundenführung in Onlineshops bei und haben erheblichen Einfluss auf die Konversionsrate eines Onlineshops. Firmen, die einen Onlineshop betreiben, sollten daher beim Aufbau der E-Commerce-Lösung ein paar essenzielle Dinge beachten, die ich im folgenden Beitrag zusammengetragen habe.

 

Anbieten von unterschiedlichen Produkt-Einstiegsmöglichkeiten

Shop-Betreiber sollten auf alle Fälle mehrere Einstiegsmöglichkeiten anbieten – denn jeder Nutzer navigiert anders durch einen Onlineshop beziehungsweise hat sein ganz eigenes Surfverhalten. Einige bewegen sich am liebsten über die Hauptnavigation, andere nutzen grundsätzlich die Suchfunktion und wieder andere lassen sich gerne von visuellen Teasern und Themenwelten inspirieren.

Neben dem individuellen Nutzerverhalten spielen aber auch die unterschiedlichen Nutzungsszenarien eine wichtige Rolle. Ein Kunde, der einfach nur im Shop stöbern möchte, benötigt einen anderen Zugang zu Produkten als ein Kunde, der seine Entscheidung für ein Produkt bereits getroffen hat und eher Preise vergleichen will. Shop-Betreiber müssen daher den unterschiedlichen Typen und Szenarien Rechnung tragen.

 

Platzierung von nutzerrelevanten Inhalten

Wichtige Shopseiten wie beispielsweise die Startseite und der Checkout dürfen nicht mit zu vielen kleinteiligen Informationen und überflüssigen Funktionen überladen sein. Vielmehr sollten die Inhalte gut strukturiert platziert werden. So sollte ein Produktbereich, welcher zum Kauf anregen soll, thematisch getrennt von einem informativen Servicebereich dargestellt werden. Ebenso sinnvoll ist es, das Angebot nach den Interessen des Nutzers zu personalisieren und nur bestimmte, für ihn relevante Produkte und Inhalte anzuzeigen. Hierbei können Technologien, wie beispielsweise FACT-Finder anhand von gespeicherten Nutzerdaten und Klickpfaden persönliche Präferenzen des Nutzers analysieren und in Verbindung mit den hinterlegten Produktdaten das Shopangebot nach seinen Vorlieben anpassen.

 

Usability Standards berücksichtigen und Vertrauen aufbauen

Auch wenn man gerne seiner Kreativität bei der Shopgestaltung keine Grenzen setzen will, sollten gängige Usability-Standards nicht außer Acht gelassen werden. Wichtig ist dabei, Interaktionselemente eines Shops einheitlich zu gestalten und priorisiert einzusetzen. Das heißt, Linkelemente sollten stets einheitlich gestaltet sein und Buttons sollten sich hierarchisch in Größe und Farbe unterscheiden. Ebenso wichtig wie die Gestaltung von Interaktionselementen sind die erwartungskonforme Platzierung von Shopelementen und intuitive Bedienung von Funktionen. Nutzer haben mittlerweile gelernt, dass Elemente, wie beispielsweise der Warenkorb oder die Suche, immer an der gleichen Stelle angeordnet sind und können eine Zoomfunktion oder einen Produktvergleich ohne Hilfestellung bedienen. Ist dies nicht der Fall, wird der Nutzer in seiner Erwartungshaltung enttäuscht, hat kein Vertrauen mehr in den Shop und bricht eventuell den Kaufprozess ab.

 

Optimale User Experience unabhängig vom Endgerät

Um sich heutzutage als Onlineshop von der Konkurrenz abzuheben, muss man dem Kunden neben einem fehlerfrei funktionierenden Shop auch Spaß beim Surfen bieten. Denn nur ein Nutzer, der mit einem Onlineshop eine positive Erfahrung assoziiert, ist ein wiederkehrender Besucher. Ebenfalls sollte in diesem Zusammenhang der Nutzungskontext berücksichtigt werden – unterwegs zur Arbeit oder abends auf der Couch, immer mehr Kunden verwenden ihr Smartphone oder Tablet, um sich über Produkte zu informieren oder online zu bestellen. Der Einsatz eines Responsive Designs, welches sich automatisch der entsprechenden Bildschirmgrößen anpasst, ermöglicht hierbei dem Nutzer einen optimalen Zugang und eine einfache Bedienbarkeit, unabhängig vom Endgerät.

 

Kontinuierlicher Einbezug der Zielgruppe

Der Erfolg eines Webshops hängt von der Kundenzufriedenheit ab. Daher ist ein Hauptfehler bei der Gestaltung eines Webshops, den Nutzer – sprich den Kunden – nicht in die Entwicklung mit einzubeziehen und nur einen aus mehreren möglichen Beispielfällen zu berücksichtigen. Ganz im Gegenteil: Die Bedürfnisse des Nutzers sollten im Mittelpunkt stehen.
Insbesondere die Entwicklung von Personas und Szenarien helfen beim Projektstart dabei, seine Zielgruppe besser zu verstehen und sich in diese hineinzuversetzen. Eine Persona stellt dabei eine fiktive Person mit eigenem Charakter und Nutzerverhalten dar, die repräsentativ für eine Zielgruppe des Onlineshops steht. Die Interaktionen der Persona, der Handlungsablauf werden in einem Szenario entwickelt. Mittels des Szenarios in Verbindung mit der Persona lassen sich diverse Anforderungen an den Onlineshop ableiten. Aber auch während des Shop-Betriebs sollten kontinuierlich Tests (A/B-Tests, Usability-Tests etc.) durchgeführt werden und gewonnene Daten aus Webanalyse-Tools ausgewertet werden, um Erkenntnisse über den Nutzer und dessen Einkaufsverhalten zu erlangen.

 

Fazit

All die oben genannten Faktoren zielen ganz klar auf eine gute Bedienbarkeit des Webshops ab und sind damit von essenzieller Bedeutung für eine erfolgreiche Kundenführung. Im Regelfall wird nur der Kunde, der sein Wunschprodukt schnell und einfach findet, dieses auch bestellen – und somit zu einer guten Konversionsrate und einem höheren Umsatz beitragen.